Medición de la calidad del servicio proporcionado a clientes por Restaurantes en Sonora, México
Se mide el nivel de calidad del servicio dado por los Restaurantes con el instrumento SERVQUALING, utilizando una muestra n=315 por Muestreo Aleatorio Simple, obtenida de una población de 935. De la Estructura Factorial del Constructo resultaron cinco factores con 61.8% de varianza explicada, KMO=0....
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2016 |
| País: | México |
| Institución: | Universidad de Sonora |
| Repositorio: | Redalyc-USON |
| OAI Identifier: | oai:redalyc.org:215049679004 |
| Acceso en línea: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=215049679004 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Ingeniería calidad SERVQUAL satisfacción expectativas percepciones |
| Sumario: | Se mide el nivel de calidad del servicio dado por los Restaurantes con el instrumento SERVQUALING, utilizando una muestra n=315 por Muestreo Aleatorio Simple, obtenida de una población de 935. De la Estructura Factorial del Constructo resultaron cinco factores con 61.8% de varianza explicada, KMO=0. 932 y Determinante=0.0000436. La Confiabilidad se obtuvo con Alfa de Cronbach=0.922, siendo muy alto para considerarlo como cuestionario diseñado para poblaciones equivalentes con validez de constructo y confiabilidad interna aceptables. Los resultados mue stran que este cuestionario ofrece validez factorial y presenta consistencia interna en sus escalas y un nivel de calidad global de 3,94 (79%). La prueba de hipótesis arrojó que no existe diferencia significativa entre los resultados por lo que el nivel de calidad de estos negocios es considerado como bueno ya que la escala Likert utilizada así lo indica para el intervalo de 3.4 a 4.19 (68% a 83.9%) Se encontró que un 35,9% manifestaron haber recibido muy buen servicio, un 46,03% recibió un buen servicio, e l 16,5% recibió un servicio regular y el 1,6% recibió un servicio de mala calidad. En general se tiene un valor promedio de 3.94 correspondiente al rango de 3.40 a 4.19 considerado como buen servicio. El mayor aporte que se desea efectuar es el de proponer una forma de evaluación de la calidad que se centre fundamentalmente en la percepción de los usuarios sobre el servicio, y así las empresas puedan tomar decisiones en base al diagnóstico que ofrezca esta herramienta. |
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