Diagnóstico de la calidad de los servicios de hospedaje en Acapulco, Guerrero
El turismo es el motor de la economía de Acapulco, por lo que el objetivo del presente estudio es elaborar un diagnóstico para conocer las expectativas y percepciones del turista en la calidad de servicio que ofrecen los hoteles en las tres zonas turísticas de Acapulco de Juárez. Se realizó un muest...
| Autores: | , , |
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| Tipo de documento: | artigo |
| Estado: | Versão publicada |
| Data de publicação: | 2015 |
| País: | México |
| Recursos: | Universidad Autónoma de Guerrero |
| Repositório: | Redalyc-UAGro |
| OAI Identifier: | oai:redalyc.org:263139243053 |
| Acesso em linha: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=263139243053 |
| Access Level: | Acceso aberto |
| Palavra-chave: | Agrociencias Percepción Expectativa Modelo SERVQUAL |
| Resumo: | El turismo es el motor de la economía de Acapulco, por lo que el objetivo del presente estudio es elaborar un diagnóstico para conocer las expectativas y percepciones del turista en la calidad de servicio que ofrecen los hoteles en las tres zonas turísticas de Acapulco de Juárez. Se realizó un muestreo estratificado, 123 hoteles y 582 cuartos, realizándose en dos tiempos entradas y salidas del hotel, utilizando el modelo SERVQUAL. Con un margen de error 4% y un nivel confianza 95%. Encontrándose una mejor calificación de expectativa en zona diamante con 9.4 seguido de zona tradicional con 8.9, en tercer lugar es zona dorada con 8.49 y en percepción de igual manera la zona diamante alcanza la mayor calificación con 9.3 seguido de la zona tradicional con 8.9 y el último lugar la zona dorada con 8.6. Lo cual nos demuestra que la expectativa es mayor que la percepción en la zona diamante, lo que nos indica que no hay calidad, en la zona dorada la percepción es mayor que la expectativa (lo que nos refleja que existe calidad en el servicio) y la zona tradicional la percepción es igual que la expectativa (donde nos enmarca que la calidad de servicio es intermedia). Las variables mejor evaluadas fueron los recursos humanos ya que la percepción estuvo por arriba de las expectativas, a diferencia de las instalaciones, ni en el equipamiento, por alcanzar mejorar las expectativas, lo que nos demuestra deficiente calidad. Estos resultados nos indican que como es un destino de playa de muchos años, no se han modernizado las zona dorada y tradicional y que su producto turístico y ha perdido competitividad en el mercado nacional e internacional, lo que explica en parte, la estancada ocupación promedio anual en los hoteles de Acapulco. |
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