MARKETING RELACIONAL: VALOR, SATISFACCIÓN, LEALTAD Y RETENCIÓN DEL CLIENTE. ANÁLISIS Y REFLEXIÓN TEÓRICA
Las empresas actuales buscan relacionarse con susclientes para elevar la satisfacción, la confianza y la lealtad, así elvalor del cliente alcanza una dimensión real y contribuye de formaefectiva a la rentabilidad. En el presente trabajo se adopta comoobjetivo la compilación y análisis crítico de dif...
| Autores: | , |
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2015 |
| País: | México |
| Institución: | Universidad Autónoma del Estado de México |
| Repositorio: | Redalyc-UAEMEX |
| OAI Identifier: | oai:redalyc.org:87041161004 |
| Acceso en línea: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=87041161004 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Multidisciplinarias (Ciencias Sociales) Empresa lealtad cliente marketing satisfacción |
| Sumario: | Las empresas actuales buscan relacionarse con susclientes para elevar la satisfacción, la confianza y la lealtad, así elvalor del cliente alcanza una dimensión real y contribuye de formaefectiva a la rentabilidad. En el presente trabajo se adopta comoobjetivo la compilación y análisis crítico de diferentes estudioscentrados en la gestión de la relación con los clientes, su satisfaccióny lealtad; y se reflexiona en torno a su repercusión en los resultadosde la organización. Se concluye que el marketing relacional potenciael aprendizaje de la empresa acerca de sus clientes y como estosmodifican la empresa, sus servicios y emergen como un valoragregado. Se visualiza que resulta menos costoso retener clientesque captar nuevos y como se alcanzan altos niveles de retención,potenciando la satisfacción y la calidad del servicio. Finalmente, seplantea cómo estas variables influyen en la retención y la lealtad. |
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