Estudio de la satisfacción del usuario de hoteles cinco estrellas de la ZMG: una aplicación del instrumento Servqual
Actualmente las empresas de hospedaje están enfocando sus esfuerzos mercadológicos hacia la satisfacción del consumidor con el fi n de formar consumidores leales. En esta investigación se evalúan las expectativas de los consumidores versus las percepciones generadas por hoteles cinco estrellas local...
| Autores: | , , |
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2010 |
| País: | México |
| Institución: | Universidad de Guadalajara |
| Repositorio: | Redalyc-UDG |
| OAI Identifier: | oai:redalyc.org:571863990006 |
| Acceso en línea: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=571863990006 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Multidisciplinarias (Ciencias Sociales) Servqual hospitalidad sector hotelero Calidad del servicio lealtad del consumidor |
| Sumario: | Actualmente las empresas de hospedaje están enfocando sus esfuerzos mercadológicos hacia la satisfacción del consumidor con el fi n de formar consumidores leales. En esta investigación se evalúan las expectativas de los consumidores versus las percepciones generadas por hoteles cinco estrellas localizados en la zona metropolitana de la ciudad de Guadalajara, para determinar la calidad del servicio, tomado como medida para llegar a la satisfacción de los consumidores. Para ello utilizamos una versión modifi cada del modelo Servqual para lograr una mayor efectividad en su aplicación. El estudio contiene una muestra inicial de 105 usuarios ubicados en dos hoteles, los cuales fueron examinados a través de un análisis estadístico multivariante. Se concluyó que los usuarios evalúan la calidad del servicio positivamente; a pesar de que existen diferencias entre la percepción de los usuarios en ambos hoteles, al fi nal la calidad del servicio en ambos resulta ser muy similar. |
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