Plan estrátegico para la fidelización de los clientes de servicio de telefonía movil en Guayaquil

El servicio post venta es una estrategia que permite seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias ya propuestas en la administración de las ventas y que ha sido implementada en los últimos años. Se origina al detectar que, a pesar de tene...

ver descrição completa

Detalhes bibliográficos
Autor: Moreno Aguilar, Carla Cecibel
Tipo de documento: dissertação
Estado:Versão publicada
Data de publicação:2017
País:Ecuador
Recursos:Universidad de Guayaquil
Repositório:Repositorio Universidad de Guayaquil
Idioma:espanhol
OAI Identifier:oai:localhost:redug/22765
Acesso em linha:http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/22765
Access Level:Acceso aberto
Palavra-chave:POST VENTA
FIDELIZACION
SERVICIO AL CLIENTE
PLANEACION ESTRATEGICA
id EC_8b8cb367fe0291fd0f5b6db8488a93a7
oai_identifier_str oai:localhost:redug/22765
network_acronym_str EC
network_name_str Ecuador
repository_id_str
spelling Plan estrátegico para la fidelización de los clientes de servicio de telefonía movil en GuayaquilMoreno Aguilar, Carla CecibelPOST VENTAFIDELIZACIONSERVICIO AL CLIENTEPLANEACION ESTRATEGICAEl servicio post venta es una estrategia que permite seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias ya propuestas en la administración de las ventas y que ha sido implementada en los últimos años. Se origina al detectar que, a pesar de tener buenos recursos en ventas, no era suficiente para lograr la fidelidad en el cliente y por ello la post venta se fundamenta en una serie de acciones que permitan esa fidelización mediante mecanismos que mantengan al cliente con la empresa, más allá de haber adquirido el servicio. Se plateó como objetivo general el diseño de un plan estratégico para la fidelización de clientes de servicio de telefonía móvil. En el análisis de esta herramienta, se puede considerar como una segunda oportunidad de venta por cuanto no solo establece la transacción de un producto o servicio al cliente final, sino también la frecuencia de seguir ofreciendo más productos y servicios para lograr la satisfacción y mantener la rentabilidad empresarial. En este trabajo, el objeto de estudio es el análisis de la post venta y el campo de estudio es la administración del servicio al cliente. Se desarrolló una investigación descriptiva en donde se aplicaron encuestas a clientes y entrevistas a ejecutivos de post venta para caracterizar las opiniones y proponer una estrategia para la mejora de la post venta. En la conclusión del trabajo de determinó la importancia del fortalecimiento del ciclo de la post venta, recomendando una estrategia para su desarrollo orientado en el cliente y con el apoyo de un proceso de comunicación mediante el call centerThe post-sale service is a strategy that allows continuing offering customer service after the purchase and is as fundamental as the other strategies already proposed in sales administration and that has been implemented in recent years. It originates from detecting that, despite having good resources in sales, it was not enough to achieve customer loyalty and therefore the post sale is based on a series of actions that allow this loyalty through mechanisms that keep the customer with the Company, in addition to having acquired the service. The overall goal was the design of a strategic plan for the loyalty of mobile telephony service customers. In the analysis of this tool, it can be considered as a second sales opportunity because it not only establishes the transaction of a product or service to the final customer, but also the frequency of continuing to offer more products and services to achieve satisfaction and maintain the Business profitability. In this work, the object of study is the analysis of the post-sale and the field of study is the administration of the customer service. A descriptive research was developed in which customer surveys and interviews with post-sale executives were applied to characterize the opinions and to propose a strategy for the improvement of the post-sale. In the conclusion of the work, he determined the importance of strengthening the after sales cycle, recommending a strategy for its customer-oriented development and with the support of a communication process through the call centerUniversidad de Guayaquil, Facultad de Ciencias Administrativas, Dirección de PosgradoBurgos Yambay, Javier Mauricio2017-11-30T19:59:06Z2017-11-30T19:59:06Z2017info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/22765spainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositorio Universidad de Guayaquilinstname:Universidad de Guayaquilinstacron:UG2019-06-28T19:35:47Zoai:localhost:redug/22765Institucionalhttp://repositorio.ug.edu.ec/Universidad públicahttps://www.ug.edu.ec/..Ecuador...opendoar:02024-10-19T05:38:05.910419Repositorio Universidad de Guayaquil - Universidad de Guayaquiltrue
dc.title.none.fl_str_mv Plan estrátegico para la fidelización de los clientes de servicio de telefonía movil en Guayaquil
title Plan estrátegico para la fidelización de los clientes de servicio de telefonía movil en Guayaquil
spellingShingle Plan estrátegico para la fidelización de los clientes de servicio de telefonía movil en Guayaquil
Moreno Aguilar, Carla Cecibel
POST VENTA
FIDELIZACION
SERVICIO AL CLIENTE
PLANEACION ESTRATEGICA
title_short Plan estrátegico para la fidelización de los clientes de servicio de telefonía movil en Guayaquil
title_full Plan estrátegico para la fidelización de los clientes de servicio de telefonía movil en Guayaquil
title_fullStr Plan estrátegico para la fidelización de los clientes de servicio de telefonía movil en Guayaquil
title_full_unstemmed Plan estrátegico para la fidelización de los clientes de servicio de telefonía movil en Guayaquil
title_sort Plan estrátegico para la fidelización de los clientes de servicio de telefonía movil en Guayaquil
dc.creator.none.fl_str_mv Moreno Aguilar, Carla Cecibel
author Moreno Aguilar, Carla Cecibel
author_facet Moreno Aguilar, Carla Cecibel
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Burgos Yambay, Javier Mauricio
dc.subject.none.fl_str_mv POST VENTA
FIDELIZACION
SERVICIO AL CLIENTE
PLANEACION ESTRATEGICA
topic POST VENTA
FIDELIZACION
SERVICIO AL CLIENTE
PLANEACION ESTRATEGICA
description El servicio post venta es una estrategia que permite seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias ya propuestas en la administración de las ventas y que ha sido implementada en los últimos años. Se origina al detectar que, a pesar de tener buenos recursos en ventas, no era suficiente para lograr la fidelidad en el cliente y por ello la post venta se fundamenta en una serie de acciones que permitan esa fidelización mediante mecanismos que mantengan al cliente con la empresa, más allá de haber adquirido el servicio. Se plateó como objetivo general el diseño de un plan estratégico para la fidelización de clientes de servicio de telefonía móvil. En el análisis de esta herramienta, se puede considerar como una segunda oportunidad de venta por cuanto no solo establece la transacción de un producto o servicio al cliente final, sino también la frecuencia de seguir ofreciendo más productos y servicios para lograr la satisfacción y mantener la rentabilidad empresarial. En este trabajo, el objeto de estudio es el análisis de la post venta y el campo de estudio es la administración del servicio al cliente. Se desarrolló una investigación descriptiva en donde se aplicaron encuestas a clientes y entrevistas a ejecutivos de post venta para caracterizar las opiniones y proponer una estrategia para la mejora de la post venta. En la conclusión del trabajo de determinó la importancia del fortalecimiento del ciclo de la post venta, recomendando una estrategia para su desarrollo orientado en el cliente y con el apoyo de un proceso de comunicación mediante el call center
publishDate 2017
dc.date.none.fl_str_mv 2017-11-30T19:59:06Z
2017-11-30T19:59:06Z
2017
dc.type.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.none.fl_str_mv http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/22765
url http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/22765
dc.language.none.fl_str_mv spa
language spa
dc.rights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidad de Guayaquil, Facultad de Ciencias Administrativas, Dirección de Posgrado
publisher.none.fl_str_mv Universidad de Guayaquil, Facultad de Ciencias Administrativas, Dirección de Posgrado
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositorio Universidad de Guayaquil
instname:Universidad de Guayaquil
instacron:UG
instname_str Universidad de Guayaquil
instacron_str UG
institution UG
reponame_str Repositorio Universidad de Guayaquil
collection Repositorio Universidad de Guayaquil
repository.name.fl_str_mv Repositorio Universidad de Guayaquil - Universidad de Guayaquil
repository.mail.fl_str_mv .
_version_ 1868999784173404160
score 15,198674

Registros relacionados