Plan estrátegico para la fidelización de los clientes de servicio de telefonía movil en Guayaquil
El servicio post venta es una estrategia que permite seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias ya propuestas en la administración de las ventas y que ha sido implementada en los últimos años. Se origina al detectar que, a pesar de tene...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2017 |
| País: | Ecuador |
| Institución: | Universidad de Guayaquil |
| Repositorio: | Repositorio Universidad de Guayaquil |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:localhost:redug/22765 |
| Acceso en línea: | http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/22765 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | POST VENTA FIDELIZACION SERVICIO AL CLIENTE PLANEACION ESTRATEGICA |
| Sumario: | El servicio post venta es una estrategia que permite seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias ya propuestas en la administración de las ventas y que ha sido implementada en los últimos años. Se origina al detectar que, a pesar de tener buenos recursos en ventas, no era suficiente para lograr la fidelidad en el cliente y por ello la post venta se fundamenta en una serie de acciones que permitan esa fidelización mediante mecanismos que mantengan al cliente con la empresa, más allá de haber adquirido el servicio. Se plateó como objetivo general el diseño de un plan estratégico para la fidelización de clientes de servicio de telefonía móvil. En el análisis de esta herramienta, se puede considerar como una segunda oportunidad de venta por cuanto no solo establece la transacción de un producto o servicio al cliente final, sino también la frecuencia de seguir ofreciendo más productos y servicios para lograr la satisfacción y mantener la rentabilidad empresarial. En este trabajo, el objeto de estudio es el análisis de la post venta y el campo de estudio es la administración del servicio al cliente. Se desarrolló una investigación descriptiva en donde se aplicaron encuestas a clientes y entrevistas a ejecutivos de post venta para caracterizar las opiniones y proponer una estrategia para la mejora de la post venta. En la conclusión del trabajo de determinó la importancia del fortalecimiento del ciclo de la post venta, recomendando una estrategia para su desarrollo orientado en el cliente y con el apoyo de un proceso de comunicación mediante el call center |
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