A retenção de clientes em uma instituição financeira em um segmento de clientes do tipo pessoa jurídica
Este estudo teve como objetivo compreender a retenção de clientes do tipo pessoa jurídica, especificamente MPEs – Micro e Pequenas Empresas, em uma instituição financeira pública. A Instituição Financeira é um dos principais agentes de políticas públicas do Governo Federal. Identificar os motivos qu...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2024 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS) |
| Repositorio: | Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/13538 |
| Acceso en línea: | http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/13538 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração Qualidade em serviços Operações em serviços Satisfação de clientes Relacionamento com clientes Retenção de clientes Serviços bancários Service quality Services operations Customer satisfaction Relationship with customers Customer retention Bank services |
| Sumario: | Este estudo teve como objetivo compreender a retenção de clientes do tipo pessoa jurídica, especificamente MPEs – Micro e Pequenas Empresas, em uma instituição financeira pública. A Instituição Financeira é um dos principais agentes de políticas públicas do Governo Federal. Identificar os motivos que podem levar à perda de clientes e propor direcionamentos para alavancar a retenção de clientes deste segmento em estudo é o foco desta pesquisa. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, operacionalizada por meio da técnica de entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semiestruturada, mediante a aplicação de Roteiros Básicos de Questões para vinte e três entrevistados, sendo nove gestores da Instituição Financeira e quatorze clientes do tipo pessoa jurídica (MPEs). Após a realização das entrevistas, os resultados foram analisados conforme os conceitos de qualidade dos serviços e satisfação de clientes e qual a sua influência para retenção de clientes, para, então, propor ações para alavancar a retenção de clientes no segmento em investigado no contexto da Instituição Financeira em estudo. Os resultados revelaram um conjunto de fatores que influenciam tanto a retenção quanto a perda de clientes. Fatores como linhas de crédito subsidiadas e o relacionamento com os Gerentes são fortes motivos que mantêm os clientes na Instituição em estudo. Por outro lado, problemas com sistemas e processos fazem com que os clientes acabem migrando para outras instituições financeiras. O investimento em processos, tecnologia e pessoas contribui para a transformação digital necessária para a Instituição continuar em busca da qualidade dos serviços, satisfação e retenção de seus clientes. |
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