Um Estudo Sobre a Retenção de Clientes no Contexto de uma Instituição Financeira Pública
O estudo teve como objetivo geral propor direcionamentos para alavancar a retenção de clientes empresariais, especificamente MPEs – Micro e Pequenas Empresas, em uma Instituição Financeira pública. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, operacionalizada por meio...
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2025 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Sindicato das Secretárias do Estado de São Paulo (SINSESP) |
| Repositorio: | GeSec |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:ojs2.revistagesec.org.br:article/5126 |
| Acceso en línea: | https://ojs.revistagesec.org.br/secretariado/article/view/5126 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Qualidade em Serviços Gestão em Serviços Satisfação de Clientes Relacionamento com Clientes Retenção de Clientes |
| Sumario: | O estudo teve como objetivo geral propor direcionamentos para alavancar a retenção de clientes empresariais, especificamente MPEs – Micro e Pequenas Empresas, em uma Instituição Financeira pública. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, operacionalizada por meio de entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semiestruturada, com a aplicação de roteiros básicos de questões junto a vinte e três entrevistados, sendo nove gestores da instituição financeira e quatorze clientes. Os dados foram analisados a partir da técnica de análise de conteúdo. Os resultados revelaram um conjunto de fatores que influenciam tanto a retenção quanto a perda de clientes. Fatores tais como linhas de crédito subsidiadas e o relacionamento com os gerentes são fortes motivos que mantêm os clientes na instituição em estudo. Por outro lado, problemas com sistemas e processos fazem com que os clientes acabem migrando para outras instituições financeiras. O investimento em processos, tecnologia e pessoas contribuirá para a transformação digital necessária para a instituição continuar em busca da qualidade dos serviços, satisfação e retenção de seus clientes no segmento analisado. |
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