A qualidade dos serviços da coordenação de um curso de graduação e o nível de satisfação dos acadêmicos
A qualidade dos serviços prestados em instituições públicas é frequentemente questionada por diversos stakeholders, como mídia e consumidores. Diferentemente de bens de consumo tradicionais, os serviços necessitam de método de avaliação apropriado para então, efetivamente, se propor um plano de ação...
| Autores: | , , , |
|---|---|
| Tipo de recurso: | artículo |
| Fecha de publicación: | 2012 |
| País: | España |
| Institución: | Universidad Autónoma de Madrid |
| Repositorio: | Biblos-e Archivo. Repositorio Institucional de la UAM |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.uam.es:10486/661427 |
| Acceso en línea: | http://hdl.handle.net/10486/661427 https://dx.doi.org/10.15366/reice2012.10.3.003 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Acadêmicos Coordenação de curso. Qualidade dos Serviços Satisfação SERVPERF Educación |
| Sumario: | A qualidade dos serviços prestados em instituições públicas é frequentemente questionada por diversos stakeholders, como mídia e consumidores. Diferentemente de bens de consumo tradicionais, os serviços necessitam de método de avaliação apropriado para então, efetivamente, se propor um plano de ação que atenda as expectativas dos stakeholders internos e externos. Perante tal quadro, a qualidade dos serviços prestados nos diversos níveis institucionais passa a ser questão problematizada na sociedade, nas instituições e por esse estudo, bem com a satisfação dos seus usuários. Este trabalho visa identificar a qualidade dos serviços desempenhados numa Coordenação de Curso de Graduação e o nível de satisfação dos acadêmicos com a Coordenação, buscando verificar a relação entre ambas. Para tanto, foram utilizados para coleta de dados o Modelo de Qualidade em Serviços, conhecido como SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) desenvolvido a partir do SERVQUAL (Parasuraman et.al., 1990), sendo baseado na percepção de desempenho dos serviços e o Modelo de Satisfação de Oliver (1980). Os resultados alcançados mostram que os acadêmicos consideram a Relação Profissional e a Relação Temporal como dimensões que mais impactam na satisfação. |
|---|