Qualidade percebida nos serviços do Parque Unipraias – SC: a percepção dos clientes nacionais
Considerando que a satisfação dos clientes e a qualidade dos serviços por eles percebidos têm sido elementos essenciais à sobrevivência das empresas de diversos segmentos de atuação, objetiva-se avaliar a qualidade dos serviços do Parque Unipraias, considerando a percepção dos seus clientes de orige...
| Autores: | , , , |
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2021 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Universidade do Grande Rio (UNIGRANRIO) |
| Repositorio: | Revista acadêmica Observatório de Inovação do Turismo |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:ojs.granrio.emnuvens.com.br:article/6270 |
| Acceso en línea: | https://publicacoes.unigranrio.edu.br/raoit/article/view/6270 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Qualidade Percebida Satisfação do Cliente Marketing de Serviço SERVPERF |
| Sumario: | Considerando que a satisfação dos clientes e a qualidade dos serviços por eles percebidos têm sido elementos essenciais à sobrevivência das empresas de diversos segmentos de atuação, objetiva-se avaliar a qualidade dos serviços do Parque Unipraias, considerando a percepção dos seus clientes de origem nacional. A empresa do segmento turístico está localizada na cidade de Balneário Camboriú (SC). Para tanto, realizou-se a aplicação de questionário baseado no modelo SERVPERF, de Cronin e Taylor (1992), com foco em cinco dimensões da qualidade de serviços: aspectos tangíveis, confiabilidade, sensibilidade (ou presteza), segurança e empatia, levando em consideração o desempenho percebido pelos respondentes. O questionário foi aplicado a uma amostra de 408 respondentes, em março/2019, e a análise dos dados foi realizada por meio da média, desvio, frequência e correlação de Pearson, utilizando-se o programa Stata/MP 14.0. As correlações mais altas evidenciaram a importância do fator humano para contribuir com a percepção de qualidade que os clientes possuem em relação aos serviços do parque, com destaque para a educação dos funcionários, a disposição que possuem para ajudar e a confiança que demonstram. Apesar dos resultados não evidenciarem aspectos críticos a serem melhorados com relação à prestação dos serviços, sugere-se ações direcionadas aos clientes que aparentam satisfação no nível intermediário da escala, objetivando transformá-los em clientes propensos a serem fieis à empresa. |
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