Impacto de la atractividad de un centro comercial en la satisfacción y lealtad de sus consumidores
Objetivo: El propósito de esta tesis fue estudiar el concepto de la atractividad de los centros comerciales y su impacto en la satisfacción y lealtad de sus consumidores. Metodología: Para alcanzar los objetivos planteados en este trabajo se utilizaron tanto el enfoque cualitativo, como el enfoque c...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis doctoral |
| Fecha de publicación: | 2016 |
| País: | España |
| Institución: | Universitat Autònoma de Barcelona |
| Repositorio: | Dipòsit Digital de Documents de la UAB |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:ddd.uab.cat:168478 |
| Acceso en línea: | https://ddd.uab.cat/record/168478 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Centres comercials Consumidors Consumidors, Satisfacció dels |
| Sumario: | Objetivo: El propósito de esta tesis fue estudiar el concepto de la atractividad de los centros comerciales y su impacto en la satisfacción y lealtad de sus consumidores. Metodología: Para alcanzar los objetivos planteados en este trabajo se utilizaron tanto el enfoque cualitativo, como el enfoque cuantitativo de investigación. En la primera fase del proyecto se hizo una revisión bibliográfica y una investigación cualitativa para identificar las variables y dimensiones de la atractividad de un centro comercial (CC). La segunda fase se hizo una investigación con enfoque cuantitativo que consistió en el diseño y validación de la escala de medición de la atractividad de un CC (ATRACC), utilizando una muestra de 1271 consumidores interceptados en cinco centros comerciales de la Zona Metropolitana de Guadalajara, México en el 2010. En la tercera etapa, se llevó a cabo otra investigación cuantitativa en la cual se utilizaron como marco de referencia, las teorías sobre el modelo cognitivo de los antecedentes y consecuentes de la satisfacción (Oliver, 1980, 1981, 1993, 1997), y las cuatro fases de la lealtad (Oliver, 1999). Esta investigación sirvió para analizar el impacto de la atractividad de un CC en la satisfacción y lealtad de sus consumidores. El modelo propuesto fue puesto a prueba con los datos de una muestra de 1033 consumidores de centros comerciales de más de 30 ciudades en todo México, los cuales fueron encuestados vía electrónica en el 2014. Hallazgos: El primer resultado de esta investigación fue la obtención de la escala ATRACC, la cual permite medir la atractividad de un CC de forma práctica, confiable y válida. Por otro lado, se encontró que la atractividad impacta de forma positiva y significativa, tanto en la satisfacción, como en la lealtad de los consumidores. Teniendo que la satisfacción juega un papel mediador entre la atractividad del CC y la lealtad de los consumidores. Adicionalmente, se demostró que perfil de los consumidores juega un papel moderador en estas relaciones y que tanto en los consumidores que tienen motivaciones hedónicas como en aquellos que visitan con frecuencia centros comerciales, la satisfacción es un antecedente obligatorio para lograr su lealtad hacia los centros comerciales. Sin embargo, los consumidores que tienen un perfil utilitario y que tienen una menor frecuencia de visita a centros comerciales, pueden mostrar lealtad sin necesidad de alcanzar altos niveles de satisfacción en sus visitas. Implicaciones prácticas: Para los administradores, la escala ATRACC constituye una herramienta fácil de utilizar para medir la atractividad de su CC. Esto les permitirá evaluar su posicionamiento en relación a sus competidores. Además, si hacen un análisis de los perfiles de sus clientes actuales, pueden diseñar estrategias y programas de lealtad diferenciadas y acordes a la importancia que dichos clientes le dan a su satisfacción; dependiendo de su perfil de motivaciones y su frecuencia de visita a centros comerciales. En el caso de los investigadores del campo, además de tener en la ATRACC un instrumento que puede serles de utilidad en sus propias investigaciones, los resultados de esta tesis indican que es muy importante que, si analizan aspectos relacionados a la satisfacción o lealtad de los consumidores, deben también tomar en consideración las características personales o perfil de los consumidores, ya que éstos moderan las relaciones entre tales constructos. |
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