Customer experience: una mirada desde la perspectiva de la teoría de los recursos y capacidades dinámicas. Capacidades dinámicas necesarias para los empleados de contacto con la experiencia del cliente: propuesta de formación para su obtención
En un món globalitzat les empreses competeixen buscant una avantatge competitiu diferencial i l’experiencia del client o Customer Experience (CX) és una eina per obtenir-lo. Per això, la CX s'ha de considerar i gestionar com un actiu estratègic i holístic que impliqui a tota l'organització...
| Autor: | |
|---|---|
| Formato: | tesis doctoral |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2022 |
| País: | España |
| Recursos: | CBUC, CESCA |
| Repositorio: | TDR. Tesis Doctorales en Red |
| OAI Identifier: | oai:www.tdx.cat:10803/675317 |
| Acesso em linha: | http://hdl.handle.net/10803/675317 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | Competència econòmica Empreses Consumidors -- Satisfacció Empreses -- Direcció i administració 65 |
| Resumo: | En un món globalitzat les empreses competeixen buscant una avantatge competitiu diferencial i l’experiencia del client o Customer Experience (CX) és una eina per obtenir-lo. Per això, la CX s'ha de considerar i gestionar com un actiu estratègic i holístic que impliqui a tota l'organització. És a dir, les empreses han de conèixer i entendre què és, i adquirir el coneixement necessari per a que puguin crear una CX que proporcioni valor pel client i així obtenir un avantatge competitiu. Però el coneixement i la comprensió no són suficient i les empreses necessiten destinar recursos i adquirir les capacitats necessàries relacionades amb la CX. Aquesta tesi, a més d'obrir la porta a una línia de recerca de l’experiència del client sota l'òptica de la Teoria dels Recursos i Capacitats Dinàmiques, pot contribuir a un coneixement que es pugui aplicar de manera operativa a les organitzacions, ja que aporta una llista de capacitats dinàmiques necessàries per a millorar la CX, fomentar la fidelitat del client i el compromís de l'empleat. A més a més, com a resultat de ser un Doctorat Industrial, s’elabora un programa de capacitació en les capacitats dinàmiques necessàries per a la CX. |
|---|