Lean management en la industria hotelera: gestión del valor en el servicio al cliente
La aplicación exitosa de Lean Management (LM) en otras industrias de servicios ha demostrado que su implantación en el sector hotelero puede tener beneficios potenciales. Para lograr la fidelización de sus clientes, los hoteles necesitan fomentar la competitividad y adaptarse a los cambios del merca...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis doctoral |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2024 |
| País: | España |
| Institución: | Universidad de Sevilla (US) |
| Repositorio: | idUS. Depósito de Investigación de la Universidad de Sevilla |
| OAI Identifier: | oai:idus.us.es:11441/163729 |
| Acceso en línea: | https://hdl.handle.net/11441/163729 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Lean Management (LM) Hoteles Calidad del servicio Satisfacción del cliente SLR fsQCA Machine Learning (ML) Hotels Service quality Customer satisfaction |
| Sumario: | La aplicación exitosa de Lean Management (LM) en otras industrias de servicios ha demostrado que su implantación en el sector hotelero puede tener beneficios potenciales. Para lograr la fidelización de sus clientes, los hoteles necesitan fomentar la competitividad y adaptarse a los cambios del mercado. El objetivo general de esta tesis doctoral es propiciar una mayor efectividad en la aplicación de Lean Management (LM) en hoteles. Dado que la meta fundamental de este enfoque es maximizar el valor para el cliente, eliminando toda fuente de despilfarros, nuestra investigación se centra en analizar la calidad del servicio en hoteles, en sus diferentes dimensiones y teniendo en cuenta la diversidad de servicios que ofrecen, para identificar así los aspectos que contribuyen a la satisfacción del cliente y que definen el valor para el mismo. Para alcanzar este objetivo, se han abordado tres objetivos específicos: 1. Identificar, organizar y resumir la investigación actual de LM en la industria hotelera, y sugerir líneas de investigación sobre LM en hoteles. 2. Evaluar e identificar las configuraciones de la calidad de los servicios hoteleros que producen la satisfacción (y la no satisfacción) del cliente, como base para la implementación de LM en hoteles. 3. Identificar y analizar las dimensiones de la calidad del servicio (SQD, service quality dimensions) de diferentes servicios hoteleros a partir de las reseñas online de clientes y visualizar su relación con las calificaciones otorgadas por éstos. Las metodologías de investigación elegidas según estos objetivos son las siguientes: 1. Una revisión sistemática de la literatura (SLR, systemathic literature review) sobre LM en hoteles, basada en un proceso estructurado, transparente, replicable y en múltiples etapas. 2. Un estudio exploratorio utilizando datos estructurados obtenidos de encuestas. Para el análisis de los datos se ha aplicado un enfoque configuracional basado en el Análisis Comparativo Cualitativo de Conjuntos Difusos (fsQCA). 3. Para identificar y analizar las SQD en una recopilación de datos no estructurados de las reseñas online de cliente en la plataforma TripAdvisor, se ha utilizado SERVQUAL como base teórica y se ha desarrollado un modelo de autoaprendizaje automático basado en ML (Machine learning) conocido como BERT (Bidirectional Encoder Representations from Transformers) para etiquetar automáticamente las SQD de cada servicio hotelero. Los resultados recogidos en el Capítulo 2 indican que las revisiones bibliográficas sobre LM apenas mencionan los hoteles, y lo hacen principalmente para resaltar la escasa atención que los investigadores prestan al tema. Además, la SLR ha arrojado un resultado de 36 artículos tras la identificación y procesamiento de referencias, lo que demuestra que, a pesar de lo mucho que podría aportar a niveles académico y profesional, la investigación sobre el tema aún es escasa. Esto ha permitido proponer nuevas e interesantes líneas de investigación. Los resultados del caso de estudio del Capítulo 3, utilizando la herramienta fsQCA en el contexto de una investigación comparativa y un enfoque de pensamiento configuracional, han sido valiosos para identificar combinaciones de calidad de los servicios hoteleros que generaran altos niveles de CS. Esto posibilita adaptar los procesos según las necesidades específicas de los clientes, con un impacto directo en el valor percibido y en la creación de ventajas competitivas sostenibles en el mercado. Por último, los resultados derivados del Capítulo 4, que se sintetizan en el modelo REVIEWQUAL, ofrecen una nueva perspectiva para identificar automáticamente las SQD según el tipo de servicio en los hoteles y analizar su influencia en las calificaciones de las reseñas online de los clientes. Esto facilita la toma de decisiones internas y estratégicas en los hoteles, así como la realización de estudios comparativos. |
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