Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación
Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de varia...
| Autores: | , , , |
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| Tipo de documento: | artigo |
| Data de publicação: | 2014 |
| País: | España |
| Recursos: | Universitat Autònoma de Barcelona |
| Repositório: | Dipòsit Digital de Documents de la UAB |
| Idioma: | espanhol |
| OAI Identifier: | oai:ddd.uab.cat:128400 |
| Acesso em linha: | https://ddd.uab.cat/record/128400 https://dx.doi.org/urn:doi:10.11144/Javeriana.UPSY13-3.ecsl |
| Access Level: | Acceso aberto |
| Palavra-chave: | Calidad del servicio Comercio local Cuestionario Lealtad Satisfacción del cliente Quality of service Local trade Questionnaire Loyalty Customer satisfaction |
| Resumo: | Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad |
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