Causas y consecuencias de la insatisfacción en consumidores con atribuciones externas
[ES] Este trabajo aborda el estudio de la formación de la insatisfacción, desde la perspectiva cognitiva y afectiva, y de sus consecuencias en forma de intenciones de comportamientos de queja. El objetivo es investigar la influencia directa e indirecta, a través de los afectos negativos, que ejerce...
| Authors: | , |
|---|---|
| Format: | article |
| Publication Date: | 2011 |
| Country: | España |
| Institution: | Universidad del País Vasco |
| Repository: | Addi. Archivo Digital para la Docencia y la Investigación |
| OAI Identifier: | oai:addi.ehu.eus:10810/7822 |
| Online Access: | http://hdl.handle.net/10810/7822 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | insatisfacción desconfirmación afectos y comportamiento de queja dissatisfaction disconfirmation affects and complaining behaviour M1 M3 BUSINESS AND INTERNATIONAL MANAGEMENT BUSINESS ADMINISTRATION AND BUSINESS ECONOMICS MARKETING ACCOUNTING STRATEGY AND MANAGEMENT ORGANIZATIONAL BEHAVIOR AND HUMAN RESOURCE MANAGEMENT INDUSTRIAL RELATIONS AND LABOR ECONOMICS |
| Summary: | [ES] Este trabajo aborda el estudio de la formación de la insatisfacción, desde la perspectiva cognitiva y afectiva, y de sus consecuencias en forma de intenciones de comportamientos de queja. El objetivo es investigar la influencia directa e indirecta, a través de los afectos negativos, que ejerce la desconfirmación de expectativas sobre la insatisfacción, y analizar la contribución de estos juicios sobre las intenciones de respuestas de queja, a terceras partes y privadas. A partir de una muestra de clientes insatisfechos con restaurantes que manifiestan distintos niveles de atribución externa, se ha construido un modelo causal para estudiar las relaciones. |
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