| Sumario: | Nos últimos anos acéptase que a calidade percibida polo consumidor dun servizo é unha avaliación subxectiva do servizo que se lle presta. Pero lonxe da súa conceptualización, a unha empresa prestadora de servizos o que lle interesa fundamentalmente é a medición desa avaliación. Na literatura de marketing de servizos propóñense varios instrumentos para a súa medición, aínda que os máis populares son as escalas SERVQUAL e SERVPERF. Estas escalas difiren basicamente na forma na que fan operativa a calidade de servizo, tendo en conta as percepcións e as expectativas dos clientes no primeiro caso e só as súas percepcións no segundo. A maior adecuación dunha ou doutra foi obxecto dun intenso debate na literatura que parece terse saldado coa consideración de que a escala SERVQUAL ofrece maiores posibilidades de diagnóstico mentres que a SERVPERF ten mellores propiedades psicométricas. No noso traballo pretendemos contrastar, no ámbito do turismo termal, este último extremo
|
|---|
