Calidad de servicio en la industria hotelera desde la perspectiva del SERVQUAL

Proporcionar niveles de calidad excelentes se ha convertido en uno de los factores que determinan el éxito de las empresas que prestan servicios de alojamiento (Falces et al., 1999). Oh (1999) y Olorunniwo et al. (2006) encontraron una relación positiva entre calidad de servicio, satisfacción del cl...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Ríos, Josep, Santomà, Ricard
Tipo de recurso: artículo
Estado:Versión publicada
Fecha de publicación:2008
País:España
Institución:Universitat Ramon Llull (URL)
Repositorio:DAU Arxiu Digital de la Universitat Ramon Llull
OAI Identifier:oai:dau.url.edu:20.500.14342/983
Acceso en línea:http://hdl.handle.net/20.500.14342/983
Access Level:acceso abierto
Palabra clave:Hotels -- Control de qualitat
Hotels -- Quality control
Serveis d'atenció al client -- Control de qualitat
Customer service -- Quality control
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spelling Calidad de servicio en la industria hotelera desde la perspectiva del SERVQUALRíos, JosepSantomà, RicardHotels -- Control de qualitatHotels -- Quality controlServeis d'atenció al client -- Control de qualitatCustomer service -- Quality control64Proporcionar niveles de calidad excelentes se ha convertido en uno de los factores que determinan el éxito de las empresas que prestan servicios de alojamiento (Falces et al., 1999). Oh (1999) y Olorunniwo et al. (2006) encontraron una relación positiva entre calidad de servicio, satisfacción del cliente, intencionalidad de compra y recomendación posterior. Este hecho implica una importancia mayor de la calidad en la industria hotelera. Muchos autores se han interesado por el estudio de la calidad y la calidad de servicio en la hotelería, sobre todo desde la aparición del modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985) y se han publicado un gran número de trabajos que toman como referencia este modelo procurando hacer una adaptación útil para la industria hotelera. El propósito de este artículo es hacer un estudio comparado entre los diferentes estudios de calidad de servicio en la hotelería que se han realizado a partir del modelo SERVQUAL. Tiene la intencionalidad de proporcionar un nivel de análisis que pueda servir a investigadores a continuar profundizando en el tema.To provide excellent levels of quality has turned into one of the factors that determine the success of the companies that give services of housing (Falces et to., 1999). Oh (1999) and Olorunniwo et to. (2006) found a positive relation between quality of service, satisfaction of the client, premeditation of purchase and posterior recommendation. This fact involves a major importance of the quality in the hotel industry. Many authors have been interested for the study of the quality and the quality of service in the hospitality, especially from the appearance of the model SERVQUAL of Parasuraman et to. (1985) and have been published a great number of works that take as reference this model trying to do a useful adjustment for the hotel industry. The purpose of this article is to compare different studies of quality of service in the hospitality sector that have been realized using the SERVQUAL model. It has the premeditation of providing a level of analysis that could serve investigators to continuing penetrating into the topic.Univiversitat de BarcelonaUniversitat Ramon Llull. Facultat de Turisme i Direcció Hotelera Sant IgnasiUniversitat Ramon Llull. IQS202020232020202320082008info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion12 p.application/pdfhttp://hdl.handle.net/20.500.14342/983RECERCAT (Dipòsit de la Recerca de Catalunya)reponame:DAU Arxiu Digital de la Universitat Ramon Llullinstname:Universitat Ramon Llull (URL)EspañolManagement & Empresa, 2008, p. 1-12© L'autor/a. Tots els drets reservatsinfo:eu-repo/semantics/openAccessoai:dau.url.edu:20.500.14342/9832026-06-21T06:40:37Z
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