Evaluación de la calidad del servicio para el área de posgrado y formación continua - ESPAM MFL
Ante la necesidad de identificar y valorar las dimensiones de calidad del servicio de formación de los programas de posgrado de la ESPAM MFL, se propone un modelo de evaluación capaz de identificar los niveles de satisfacción de los usuarios, a través de una herramienta de evaluación compuesta de 3...
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2016 |
| País: | Ecuador |
| Institución: | Universidad de Guayaquil |
| Repositorio: | Repositorio Universidad de Guayaquil |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:localhost:redug/15974 |
| Acceso en línea: | http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/15974 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | CALIDAD DEL SERVICIO SATISFACCIÓN DEL USUARIO EVALUACIÓN |
| Sumario: | Ante la necesidad de identificar y valorar las dimensiones de calidad del servicio de formación de los programas de posgrado de la ESPAM MFL, se propone un modelo de evaluación capaz de identificar los niveles de satisfacción de los usuarios, a través de una herramienta de evaluación compuesta de 3 dimensiones específicas y 1 general, subdividida en artículos de satisfacción e incidentes críticos. Se empleó el método de los incidentes en la determinación y clasificación de las variables, el método de valoración de la fiabilidad elegido fue el alfa de Cronbach como medidas de consistencia interna, para la validación se aplicó como método de reducción de dimensiones al análisis factorial previamente comprobada su factibilidad por la prueba de KMO y de Bartlett. Se detectaron elevados niveles de satisfacción en todas las dimensiones valoradas (sobre el 70%), las mismas que fueron contrastadas con otras investigaciones similares ante las cuales mostró alta concordancia. Finalmente, la principal conclusión resalta la importancia de haber tenido a usuarios con experiencia en el servicio en la detección de los incidentes críticos empleados en la evaluación. |
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