Modelo de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información. Caso: Servicios Críticos del Departamento de Tecnología de la Información de la PUCE Ambato

1. Introducción. --2. Planteamiento de la Propuesta de Trabajo. -- 3. Marco Teórico. -- 4. Metodología. -- 5. Resultados. -- 6. Conclusiones y Recomendaciones

Detalhes bibliográficos
Autor: Altamirano Ibarra, Gabriel Eduardo
Formato: tesis de maestría
Estado:Versión publicada
Fecha de publicación:2019
País:Ecuador
Recursos:Pontificia Universidad Católica del Ecuador
Repositorio:Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato
Idioma:español
OAI Identifier:oai:repositorio.pucesa.edu.ec:123456789/2883
Acesso em linha:http://repositorio.pucesa.edu.ec/handle/123456789/2883
Access Level:acceso abierto
Palavra-chave:COBIT
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spelling Modelo de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información. Caso: Servicios Críticos del Departamento de Tecnología de la Información de la PUCE AmbatoAltamirano Ibarra, Gabriel EduardoCOBITITILMESA DE AYUDAMODELOSOPORTE TÉCNICO1. Introducción. --2. Planteamiento de la Propuesta de Trabajo. -- 3. Marco Teórico. -- 4. Metodología. -- 5. Resultados. -- 6. Conclusiones y RecomendacionesEl acelerado crecimiento tecnológico para la gestión de procesos en las Instituciones de Educación Superior (IES) exige una ágil respuesta por parte de los servicios suministrados por los Departamentos de Tecnologías de la Información (DTI). Sin embargo, en diversas ocasiones estos servicios se gestionan de forma manual y empírica, como es el caso de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato (PUCESA), lo cual, conlleva a una entrega ineficiente de los servicios a sus usuarios. Las principales razones establecen requerimientos no atendidos correcta y tardíamente, desconocimiento del nivel de prioridad o importancia, falta de documentación y de conocimiento sobre el incidente o problema, entre otros. Esto ha generado insatisfacción en los usuarios finales del servicio y, una ausencia de entrega de valor por parte del departamento de TI a la IES. Con este antecedente, esta investigación se enfoca en proporcionar capacidades organizativas especializadas a través de un Modelo de Gestión HELPTI con 10 procesos (Gestión de Eventos, Incidentes, Problemas, Cambios, Nivel de Servicio, Conocimiento, Catalogo de Servicios y Acceso, Solicitud de Servicio, Activos de Servicio - Gestión de la Configuración), basado en las mejores prácticas de los marcos de referencia Information Technology Infrastructure Library (ITIL) y Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT); que permiten trabajar el diseño de los procesos de gestión de servicios tecnológicos que se aplican sobre una herramienta adaptada, se garantiza: continuidad, disponibilidad y calidad sobre los mismos, conforme las necesidades del DTI en las IES. Finalmente, se propone la reestructuración del Organigrama Estructural y Funcional del Departamento de TI con el objetivo de validar parcialmente el modelo HELPTI para la gestión de servicios tecnológicos, con una aplicación experimental del modelo propuesto a través de 4 de procesos (Gestión de Eventos, Incidentes, Acceso y Solicitud de Servicios) por medio de una mesa de ayuda, con lo cual, se da cumplimiento al objetivo general de la investigación.Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Dirección de Investigación y PosgradosMagíster en Gerencia InformáticaPontificia Universidad Católica del EcuadorÁvila Pesántez, Diego Fernando2019-11-30T17:01:25Z2019-11-30T17:01:25Z2019info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisAltamirano Ibarra, Gabriel Eduardo. (2019). Modelo de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información. Caso: Servicios Críticos del Departamento de Tecnología de la Información de la PUCE Ambato. Ecuador :Ambatohttp://repositorio.pucesa.edu.ec/handle/123456789/2883spa;77050info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambatoinstname:Pontificia Universidad Católica del Ecuadorinstacron:PUCESA2019-11-30T17:01:25Zoai:repositorio.pucesa.edu.ec:123456789/2883Institucionalhttps://repositorio.pucesa.edu.ec/Institución privadahttps://www.pucesa.edu.ec/.https://repositorio.pucesa.edu.ec/oaiEcuador...opendoar:70862023-11-25T17:56:30.095221trueInstitucionalhttps://repositorio.pucesa.edu.ec/Institución privadahttps://www.pucesa.edu.ec/.https://repositorio.pucesa.edu.ec/oai.Ecuador...opendoar:70862023-11-25T17:56:30.095221Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato - Pontificia Universidad Católica del Ecuadortrue
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