Elaboración de un modelo de evaluación para la calidad del servicio en restaurantes en Cuenca
El siguiente estudio propositivo se realizó con la intención de levantar, validar y valorar correctamente las dimensiones y variables para la medición de la calidad del servicio en restaurantes de la ciudad de Cuenca, que forman parte de la base de datos del Ministerio de Turismo (Mayo 2016) y que e...
| Autores: | , |
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2017 |
| País: | Ecuador |
| Institución: | Universidad de Cuenca |
| Repositorio: | Repositorio Universidad de Cuenca |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789/29784 |
| Acceso en línea: | http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/29784 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Calidad Servicio Evaluacion Dimension Expectativa Percepcion |
| Sumario: | El siguiente estudio propositivo se realizó con la intención de levantar, validar y valorar correctamente las dimensiones y variables para la medición de la calidad del servicio en restaurantes de la ciudad de Cuenca, que forman parte de la base de datos del Ministerio de Turismo (Mayo 2016) y que engloba restaurantes de lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categoría. Mediante una investigación cualitativa, se entrevistó a administradores, propietarios, gerentes y expertos en el tema, encontrando así diferentes variables de calidad, las mismas que fueron agrupadas en seis dimensiones, posteriormente validadas por medio de encuestas y finalmente ponderadas bajo criterios de variables de competitividad y la medición de expectativas. De esta investigación se obtuvo como resultado una escala de medición de la calidad, la cual se adapta a la especificidad de restaurantes, demostrando que el modelo de evaluación SERVQUAL es genérico, y que el uso de cuestionarios de evaluación de empresas dedicadas a medir la percepción no es un método adecuado para medir correctamente la calidad. |
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