CLIMA ORGANIZACIONAL Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA PINGÜINO EXPLORER.
La presente investigación procura diagnosticar el clima organizacional de la empresa PINGÜINO EXPLORER que opera desde la ciudad de Puerto Ayora y su incidencia en la calidad del servicio. El estudio se plantea como una investigación basada en el enfoque cuantitativo, de tipo exploratorio, con un di...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2019 |
| País: | Ecuador |
| Recursos: | Universidad de Especialidades Espíritu Santo |
| Repositorio: | Repositorio Universidad de Especialidades Espíritu Santo |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:localhost:123456789/3064 |
| Acesso em linha: | http://repositorio.uees.edu.ec/123456789/3064 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | Calidad de servicio, clima organizacional, cliente, satisfacción |
| Resumo: | La presente investigación procura diagnosticar el clima organizacional de la empresa PINGÜINO EXPLORER que opera desde la ciudad de Puerto Ayora y su incidencia en la calidad del servicio. El estudio se plantea como una investigación basada en el enfoque cuantitativo, de tipo exploratorio, con un diseño de campo y de amplio respaldo documental. A estos efectos se realizó un análisis basado en un modelo del clima organizacional para la empresa, compuesto por 6 dimensiones según el modelo de Weisbord, las cuales son: propósito, estructura, relaciones, recompensas, mecanismos auxiliares y liderazgo. A estos efectos se aplicó una encuesta basada en este modelo a los 7 tripulantes de la nave y a los 5 empleados administrativos, así mismo, se encuestó a los clientes del servicio que visitaron Galápagos en el período 2014-2018 acorde a datos históricos, utilizando para ello el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, el cual está orientado al mejoramiento continuo, en donde se emplean 5 dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Los hallazgos conclusivos más relevantes de la investigación fueron que la calidad del clima organizacional ha influido significativa y desfavorablemente, en el éxito de la organización. Así mismo, el trabajo individual y en equipo influye significativamente en los trabajadores, dado que se evidenció una tendencia positiva hacia el individualismo y negativa hacia el colectivismo. Los clientes consideran que la calidad del servicio genera un mediano nivel de satisfacción, se concluye que deben implementarse acciones correctivas para mejorar estas situaciones. |
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