El clima organizacional en la gestión de la calidad de servicio al cliente en la Municipalidad Provincial de Huánuco en el periodo 2012
La presente investigación titulada “El clima organizacional en la Gestión de la calidad de servicio al cliente en la Municipalidad Provincial de Huánuco” en el periodo 2012”, Se realizó, teniendo como problema principal; cómo afecta el clima organizacional en la gestión de la calidad del servicio al...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Fecha de publicación: | 2017 |
| País: | Perú |
| Institución: | Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle |
| Repositorio: | UNE-Institucional |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.une.edu.pe:20.500.14039/2718 |
| Acceso en línea: | https://repositorio.une.edu.pe/handle/20.500.14039/2718 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | El clima organizacional gestión de la calidad de servicio al cliente Clima organizacional |
| Sumario: | La presente investigación titulada “El clima organizacional en la Gestión de la calidad de servicio al cliente en la Municipalidad Provincial de Huánuco” en el periodo 2012”, Se realizó, teniendo como problema principal; cómo afecta el clima organizacional en la gestión de la calidad del servicio al cliente en la Municipalidad Provincial de Huánuco En el periodo 2012. Los problemas respondieron a las siguientes preguntas ¿Cuál es la relación entre la cultura Ad – Hoc y la confiabilidad de los clientes? ¿Cómo la estrategia se relaciona con la velocidad de respuesta al cliente? ¿De qué manera influye el diseño de la organización con la seguridad del servicio? ¿Qué relación existe entre el sistema de conocimiento y la apatía hacia el cliente?. El objetivo general fue analizar cómo afecta el clima organizacional en la gestión de la calidad de servicio al cliente en la Municipalidad Provincial de Huánuco en el periodo 2012. Los objetivos específicos fueron describir la relación entre la cultura Ad – Hoc y la confiabilidad de los clientes; identificar como la estrategia se relaciona con la velocidad de respuesta al cliente; conocer de que manera, influye el diseño de la organización con la seguridad del servicio; estudiar la relación que existe entre el sistema de conocimiento y la apatía hacia el cliente. Para responder a las interrogantes planteada como problema de investigación y cumplir con los objetivos de este trabajo se elaboró dos cuestionarios dirigidos a los empleados nombrados y contratados y los clientes; las cuales fueron debidamente válidas y luego aplicadas a60 empleados nombrados; 85 empleados contratados; y 200 clientes. Se aplicó a una muestra de 18 empleados nombrados; 26 empleados contratados 61 clientes. De acuerdo a objetivo general como afe3cta el clima organizacional en la gestión de la calidad de servicio al cliente en la Municipalidad Provincial de Huánuco, apreciamos que el nivel de correlación es de 0.997 puntos, alta y positiva, superior a 0.194, y su valor de significancia es inferior a 0.05, es decir que la correlación es directa, alta y significativa, al ser mayor al valor critico xi de zona de rechazo de hipótesis nula podemos afirmar que existe, razones suficiente para rechazar la hipótesis nula. Por lo tanto. Existen razones suficientes para rechazar la hipótesis nula por lo que podemos inferir que: “Si el clima organizacional permite un mejoramiento continuo del ambiente de la institución entonces la gestión de la calidad de servicio será eficiente. |
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