Satisfacción de los usuarios en relación a la calidad de los servicios del laboratorio del IESS de la ciudad de Quevedo.

Antecedentes. El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) por ser una institución gubernamental tiene sus funciones limitadas y específicas, administrando los fondos de pensiones de sus afiliados al otorgar beneficios y atención de salud. El laboratorio clínico es una de las secciones del Ho...

Full description

Bibliographic Details
Author: Escudero Auhing, Cristian Edwin
Format: master thesis
Status:Published version
Publication Date:2019
Country:Ecuador
Institution:Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Repository:Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Language:Spanish
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CALIDAD DE SERVICIO DE SALUD
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description Antecedentes. El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) por ser una institución gubernamental tiene sus funciones limitadas y específicas, administrando los fondos de pensiones de sus afiliados al otorgar beneficios y atención de salud. El laboratorio clínico es una de las secciones del Hospital General Quevedo del IEES más sensibles e indispensables debido a su complejidad de flujos de información y de muestras relacionadas con la salud de pacientes, frecuentemente se presentan problemáticas como la falta de orientación en la sala de espera y en el ingreso, siendo un factor determinante la falta de señalización interna. Por lo tanto, la creación de aglomeramientos de personas es inevitable y se originan problemas de la percepción del servicio brindado. El objetivo de este estudio es evaluar la percepción de los usuarios en relación a los servicios ofrecidos por el área del laboratorio IESS de la ciudad de Quevedo. Metodología. Se construyó una herramienta técnica por medio del método Service Performance (SERVPERF, por su abreviación en inglés) evaluando dimensiones importantes que el usuario considera dentro de un servicio de buena calidad como lo son la fiabilidad del servicio, capacidad de respuesta ante problemas o inquietudes, seguridad y privacidad dentro del laboratorio, empatía al responder de una forma educada y aspectos tangibles en general. Además, basado en las cinco dimensiones explicadas se utiliza la metodología de análisis factorial o también reducción de factores y así reagrupar los datos en grupos homogéneos haciendo de fácil comprender la información. Resultados. Mediante la metodología de análisis de factores, el nivel de satisfacción promedio entre las tres dimensiones es de 6, el cual recibe una calificación de que las personas están moderadamente satisfecho. Conclusiones. Se establece en base a la misma calificación un plan de mejorar con estrategias de capacitación del personal, utilización de buzón de quejas y rutas de solvencia de problemas.
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