| Sumario: | En la actualidad el atributo que contribuye, fundamentalmente a determinar la posición de una empresa, sea una institución pública o privada, en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio por tanto; si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. En el Ecuador, la calidad, y más concretamente la calidad del servicio al cliente, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones privadas y estatales, como son los municipios, cuyas implicaciones, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las instituciones envueltas en este tipo de procesos.
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