Modelo de segmentación conductual y por beneficios buscados aplicado al segmento de persona natural en la banca colombiana
La segmentación de clientes consiste en identificar grupos de clientes con características similares permitiendo adaptar la estrategia organizacional a las características de cada grupo facilitando el éxito de las organizaciones. Estas características se relacionan con la demografía, geografía, el u...
| Author: | |
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| Format: | master thesis |
| Status: | Versión aceptada para publicación |
| Publication Date: | 2021 |
| Country: | Colombia |
| Institution: | Universidad EAN |
| Repository: | Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN |
| Language: | Spanish |
| OAI Identifier: | oai:repository.universidadean.edu.co:10882/11333 |
| Online Access: | http://hdl.handle.net/10882/11333 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | Segmentación de mercado Análisis de mercadeo Sector bancario Industria 4.0 Minería de datos Estrategias para el desarrollo Comportamiento del consumidor Servicios bancarios Market segmentation Marketing analysis Banking sector Industry 4.0 Data mining |
| Summary: | La segmentación de clientes consiste en identificar grupos de clientes con características similares permitiendo adaptar la estrategia organizacional a las características de cada grupo facilitando el éxito de las organizaciones. Estas características se relacionan con la demografía, geografía, el uso de productos o servicios, estilos de vida y con los beneficios buscados por los clientes. El sector bancario representa un pilar fundamental del crecimiento económico y este sector ha presentado un gran cambio en los últimos años debido a los avances tecnológicos derivados de la Industria 4.0, en particular en la aplicación del Big Data y la minería de datos, herramientas recomendadas para realizar la segmentación de clientes. Las organizaciones de este sector han utilizado la segmentación conductual (uso de canales digitales y tenencia de cuentas de ahorro y créditos), por beneficios buscados y según una variable de interés para la organización pero deben utilizar diferentes fuentes de información de los clientes en el proceso de segmentación. Es por esta última razón que esta investigación se propuso identificar qué tipos de segmentos de clientes persona natural se obtienen al usar información conductual (tenencia y saldo de los productos cuentas de ahorro, CDTs, tarjetas de crédito, créditos y uso de canales) y por beneficios buscados (calificación de los costos, de los servicios y recomendación del banco) de los clientes persona natural de la banca colombiana utilizando el procedimiento estadístico K-medias con información simulada de los clientes. Se encontraron cinco segmentos con características diferenciadas según la información analizada, permitiendo establecer una estrategia de oferta de productos y servicios, enfocada en los canales que usan los clientes de cada uno de los segmentos y teniendo en cuenta la percepción que tienen con respecto a los costos, a los servicios y su recomendación del banco. El haber utilizado distintos tipos de información permitió caracterizar los segmentos de manera más completa que al haber utilizado un solo tipo de información, logrando tener una visión más completa de los clientes persona natural y posibilitando tomar decisiones más precisas. Esto repercutirá en la fidelización, en la retención y en la satisfacción de los clientes persona natural. |
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