Calidad de servicio y satisfacción del contribuyente en la gerencia de admnistración tributaria de la municipalidad provincial de Huaura-2016
La presente tesis titulada Calidad de Servicio y Satisfacción del Contribuyente en la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Huaura - 2016, abarca algunas variaciones acerca de la metodología Servqual, en conjunción con el análisis de correlación estadística para con...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión aceptada para publicación |
| Fecha de publicación: | 2022 |
| País: | Perú |
| Institución: | Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión |
| Repositorio: | UNJFSC-Institucional |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.unjfsc.edu.pe:20.500.14067/6635 |
| Acceso en línea: | http://hdl.handle.net/20.500.14067/6635 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Calidad de servicio Fiabilidad Respuesta Seguridad Empatía Satisfacción del contribuyente https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02 |
| Sumario: | La presente tesis titulada Calidad de Servicio y Satisfacción del Contribuyente en la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Huaura - 2016, abarca algunas variaciones acerca de la metodología Servqual, en conjunción con el análisis de correlación estadística para conocer en qué medida y en que dimensión la satisfacción del contribuyente está determinada directamente con la calidad del servicio de la Municipalidad de Huaura. El tipo de investigación fue aplicada no experimental, orientada a conocer mejor la realidad de la administración tributaria, con enfoque cuantitativo. La población objetivo fueron los usuarios contribuyentes a la gerencia de administración tributaria durante el periodo del año 2016, de la cual se tomó una muestra de 138 entre hombres y mujeres a quienes mediante cuestionario de 27 preguntas se les solicitó su percepción de los servicios de dicha administración y luego otro cuestionario con un pequeño grupo de 7 preguntas para conocer Si hubo o no a su criterio satisfacción del servicio. Como resultado se muestra que existe una relación altamente significativa entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del contribuyente en todas las dimensiones de estudio como son fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía a excepción de los elementos tangibles que no tienen mayor incidencia en la calidad del servicio; asimismo, se demuestra en este estudio que el tiempo de espera es también un factor importante dentro del servicio esperado. |
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