Calidad de servicio en la farmacia del centro de salud 9 de abril y la Botica Prosalmag-2014
El estudio es cuantitativo, no experimental, prospectivo, descriptivo, de corte transversal, con diseño Transversal Comparativo, realizado con el objetivo de Determinar y comparar la calidad de la atención recibida en la Farmacia del Centro de Salud 9 de Abril y Botica Prosalmag. Periodo 2014. La mu...
| Author: | |
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| Format: | master thesis |
| Publication Date: | 2014 |
| Country: | Perú |
| Institution: | Universidad Cesar Vallejo |
| Repository: | UCV-Institucional |
| Language: | Spanish |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/126446 |
| Online Access: | https://hdl.handle.net/20.500.12692/126446 |
| Access Level: | Embargoed access |
| Keyword: | Calidad de servicio Satisfacción Usuario https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02 |
| Summary: | El estudio es cuantitativo, no experimental, prospectivo, descriptivo, de corte transversal, con diseño Transversal Comparativo, realizado con el objetivo de Determinar y comparar la calidad de la atención recibida en la Farmacia del Centro de Salud 9 de Abril y Botica Prosalmag. Periodo 2014. La muestra estuvo conformada por 60 usuarios en la Botica PROSALMAG y 90 usuarios de la Farmacia del Centro de Salud 9 de Abril. Se aplicó una encuesta diseñado por el Ministerio de Salud basado en la Metodología SERQVUAL modificada (ver Anexo 01) y adaptado por la autora, que consta de 18 ítems, cuyo valor de satisfacción por ítem oscila entre 1-7 puntos. La información recolectada obtenida fue ingresada a una base de datos en Excel y procesada en SPSS versión 21. Los resultados encontrados fueron: Buena Calidad del servicio recibido en la Farmacia del C.S. 9 de Abril (90%) y Botica PROSALMAG (71.7%), demostrándose que la primera, brinda mejor calidad del servicio que la segunda. Entre los principales factores que condicionan la satisfacción del usuario del primer establecimiento fueron: tiempo de dedicación en la atención, respeto al orden de llegada, atención personalizada y rápida, explicación, información y orientación clara del tratamiento, resolución de dudas o preguntas respecto al medicamento, oportuno en la respuesta a quejas y/o reclamos (100% respectivamente). Mientras tanto, que en la Botica PROSALMAG, resaltaron: la orientación clara al usuario (100%), información adecuada y personalizada (98% respectivamente), respeto al orden de llegada, interés en la atención y resolución a sus dudas o preguntas respecto al medicamento (97% respectivamente), información adecuada (93%), atención oportuna en la respuesta a quejas y/o reclamos (90%) y atención rápida (88%). Solo en esta última se identificaron factores que generan insatisfacción en el usuario: deficiente limpieza y comodidad de las instalaciones (80%), limitados equipos disponibles y materiales necesarios (78%) señalización inadecuada (67%) y escasez de sillas, bancas u otro que generen comodidad (60%). |
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