Calidad de servicio y satisfacción del usuario externo en el Instituto Nacional de Oftalmología “Dr. Francisco Contreras Campos” Lima 2016

El presente trabajo de investigación, tiene como objetivo general determinar la calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo, en el “Instituto Nacional de Oftalmología “Dr. Francisco Contreras Campos”, Lima 2016. Metodológicamente el estudio corresponde al tipo de investigación básica,...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Figueroa Bojórquez, Gloria Asunción
Tipo de recurso: tesis de maestría
Fecha de publicación:2018
País:Perú
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Idioma:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/15432
Acceso en línea:https://hdl.handle.net/20.500.12692/15432
Access Level:acceso embargado
Palabra clave:Calidad de servicio
Satisfacción del usuario
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Elementos tangibles
Rendimiento percibido
Expectativas
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Descripción
Sumario:El presente trabajo de investigación, tiene como objetivo general determinar la calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo, en el “Instituto Nacional de Oftalmología “Dr. Francisco Contreras Campos”, Lima 2016. Metodológicamente el estudio corresponde al tipo de investigación básica, nivel correlacionar; enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, transversal. La población fue de 217 usuarios externos del Instituto Nacional de Oftalmología “Dr. Francisco Contreras Campos”, Lima 2016 la muestra fue de 80, y la técnica fue no probabilístico intencional. La técnica para la recolección de datos fue encuesta, y para la recolección de datos se utilizó cuestionarios de actitudes Likert para las dos variables estudiadas El análisis de datos se realizó utilizando el paquete estadístico SPSS (Statistical Packagefor the Social Sciences) Versión 23.02 y la prueba de hipótesis se hizo mediante la correlación de Spearman. Se llegó a la conclusión que la calidad de servicio tiene correlación directa y moderada (Rho = 0.518) y significativa (p = 0.000 < 0,001) con satisfacción del usuario externo del Instituto Nacional de Oftalmología “Dr. Francisco Contreras Campos”, Lima 2016.

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