Percepción de calidad de parte del usuario interno y externo en el banco de crédito del Perú, agencia Cajamarca

La presente investigación busca conocer “La percepción de calidad basado en la satisfacción laboral del usuario interno y la percepción de calidad de atención del usuario externo en el área de plataforma de la Agencia Cajamarca: 2016-2017”, el objetivo de la investigación fue determinar la percepció...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Chávarry Sánchez, Liz Briggette
Tipo de recurso: tesis de maestría
Fecha de publicación:2019
País:Perú
Institución:Universidad Nacional de Cajamarca
Repositorio:UNC-Institucional
Idioma:español
OAI Identifier:oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/3158
Acceso en línea:http://hdl.handle.net/20.500.14074/3158
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Se tuvo como muestra 12 usuarios internos y 325 usuarios externos a quienes se le aplico las encuestas de SL- SPC de Palma y la encuesta SERVQUAL respectivamente, los resultados muestran que la percepción de satisfacción laboral del usuario interno y de calidad de atención del usuario externo en el área de Plataforma de la Agencia Cajamarca- Cajamarca: 2016-2017 es insatisfactoria en aspectos relacionados con los beneficios económicos, el reconocimiento personal y la empatía. Las dimensiones menos valoradas para la variable de satisfacción laboral son: beneficios económicos y reconocimiento social y/o personal. La dimensión menos valorada para la variable de calidad de atención para el usuario externo es la falta de empatía de parte de los trabajadores. 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