Gestión de reclamos y satisfacción del usuario en el servicio de atención al ciudadano del INDECOPI, 2020

La investigación tuvo como objetivo establecer si la gestión de reclamos permite el logro de la satisfacción del usuario en el Servicio de Atención al Ciudadano del INDECOPI durante el año 2020, la metodología empleada tuvo enfoque cualitativo, con diseño etnográfico, los participantes fueron cinco...

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Detalhes bibliográficos
Autor: Reyes Olzon, Sheylla Mariell
Formato: tesis de maestría
Fecha de publicación:2021
País:Perú
Recursos:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Idioma:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/56991
Acesso em linha:https://hdl.handle.net/20.500.12692/56991
Access Level:acceso abierto
Palavra-chave:Reclamos del consumidor
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Administración pública - Perú
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description La investigación tuvo como objetivo establecer si la gestión de reclamos permite el logro de la satisfacción del usuario en el Servicio de Atención al Ciudadano del INDECOPI durante el año 2020, la metodología empleada tuvo enfoque cualitativo, con diseño etnográfico, los participantes fueron cinco funcionarios que realizan trabajo de conciliadores de consumo y cinco usuarios que presentaron reclamo en el SACINDECOPI, la técnica para la obtención de información fue la entrevista y el instrumento fue la guía de entrevista conteniendo 9 preguntas de tipo abiertas, el método para el análisis de los datos se llevó a cabo mediante la reducción de los datos resultantes de las entrevistas, obteniendo unidades significativas de análisis que posteriormente generaron las subcategorías emergentes y su codificación correspondiente; como conclusión se obtuvo que, la gestión de reclamos ayuda o facilita a que los usuarios de consumo se sientan satisfechos de las gestiones que realizan para solucionar conflictos con los proveedores, mediante el empleo de los mecanismos establecidos en el Servicio de Atención al Ciudadano del INDECOPI.
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