Impacto de la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en la gestión de la calidad en la empresa de servicios generales Cashuamarca EIRL Cajamarca

En la actualidad las organizaciones buscan la forma de cómo poder incrementar la calidad del servicio a los clientes en productos y servicios, bajo este contexto en este trabajo de investigación se evidenció cómo la implementación de una norma trae consigo mejoras significativas en una adecuada aten...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Rudas Gallardo, Walter
Tipo de recurso: tesis de maestría
Fecha de publicación:2022
País:Perú
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Idioma:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/30719
Acceso en línea:https://hdl.handle.net/11537/30719
Access Level:acceso abierto
Palabra clave:Gestión de la calidad
Satisfacción del cliente
Empresas de servicios
ISO
Mejora continua
Quality
Management
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Descripción
Sumario:En la actualidad las organizaciones buscan la forma de cómo poder incrementar la calidad del servicio a los clientes en productos y servicios, bajo este contexto en este trabajo de investigación se evidenció cómo la implementación de una norma trae consigo mejoras significativas en una adecuada atención de nuestros clientes. Para este caso, se aplicó la Norma ISO 9001:2015 en la gestión de la calidad de la empresa de Servicios Generales Cashuamarca E.I.R.L, teniendo como principal objetivo determinar el impacto de la aplicación de la Norma ISO 9001:2015 en la gestión de la calidad de la empresa Cashuamarca E.I.R.L. El estudio realizado presenta el método hipotético deductivo, el diseño es experimental, el tipo de investigación es aplicada. Por lo que, se trabajó en base a cuatro dimensiones para la dimensión del diagnóstico se utilizó como instrumento un cuestionario según lo exigido por la Norma. En virtud de lo señalado se concluye que el impacto de la aplicación de la Norma ISO 9001:2015 en la gestión de la calidad de la empresa Cashuamarca E.I.R.L logró un promedio de 3 calificado como Impacto Importante, es decir Influye en la productividad, en los beneficios económicos y en los resultados de la empresa. El diagnóstico de la situación actual de la empresa Cashuamarca E.I.R.L determina que del 100% de requisitos que exige la Norma ISO 9001:2015, solo cumple el 15.79%. El análisis de procesos de la empresa Cashuamarca E.I.R.L logró una mejora continua, aumentando el grado de satisfacción del cliente en un 19.3% se modificó el mapa de procesos, se creó el Proceso Estratégico, Proceso de Gestión de la Dirección General y Gestión de Control de Calidad SGC, así como también se modificó el Proceso de Soporte Apoyo. El modelo de aplicación de la Norma ISO 9001:2015 de la empresa Cashuamarca E.I.R.L se ha trazado por un periodo aproximado de 12 meses, hasta la auditoria de certificación. Los beneficios para la mejora en la gestión de la calidad de la empresa Cashuamarca E.I.R.L según el análisis económico y costo-beneficio del SGC de la propuesta de implementación presenta un VAN de S/. 74,564.61 que determina que es una opción viable y rentable que beneficiará a la empresa.

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