Calidad de servicio y fidelidad del cliente en un banco de Trujillo, 2023
El objetivo del estudio fue determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023. El tipo de investigación fue aplicada, enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no experimental transversal correlacional; Los métodos emplea...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Fecha de publicación: | 2024 |
| País: | Perú |
| Institución: | Universidad Privada del Norte |
| Repositorio: | UPN-Institucional |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/36472 |
| Acceso en línea: | https://hdl.handle.net/11537/36472 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Servicio al cliente Servicios bancarios Satisfacción del cliente Calidad de servicio Fidelidad del cliente Banco de Trujillo Experiencia del cliente Quality of service Customer loyalty Trujillo bank Customer experience Customer satisfaction https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
| Sumario: | El objetivo del estudio fue determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023. El tipo de investigación fue aplicada, enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no experimental transversal correlacional; Los métodos empleados fueron el hipotético deductivo, inductivo-deductivo, analítico-sintético y estadístico. La muestra consistió en 174 clientes del banco en Trujillo, seleccionados durante el período de enero a mayo de 2023.; fueron utilizados como instrumentos dos cuestionarios válidos a juicio de expertos y confiables, los resultados se procesaron en el programa estadístico SPSS V26. Entre los hallazgos, se observó que la calidad de servicio se encuentra en un nivel bueno según percepción del 54.6% de los clientes de un Banco de Trujillo, 2023; en tanto que la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo durante el año 2023 se halló en un 59.2% en nivel alto. Se concluyó que existe relación significativa entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023; dado el valor alcanzado por el Rho de Spearman=0.743 que simboliza una alta correlación positiva, con significancia (p<0.01). |
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