Determinantes del comportamiento de queja del consumidor en México
El objetivo del trabajo es explicar los determinantes del comportamiento de queja del consumidor en los niveles socioeconómico y empresa. Para ello se acude a la metodología de datos de panel estático a fin de estimar el impacto de los determinantes de las quejas de los consumidores. Los resultados...
| Autores: | , |
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2019 |
| País: | México |
| Institución: | Universidad de Guanajuato |
| Repositorio: | Repositorio Institucional de la Universidad de Guanajuato |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ugto.mx:20.500.12059/1577 |
| Acceso en línea: | http://repositorio.ugto.mx/handle/20.500.12059/1577 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | info:eu-repo/classification/cti/4 Datos de panel Efectos fijos y efectos aleatorios Satisfacción de los consumidores Quejas del consumidor Panel data models Fixed effects and random effects Consumer complaint |
| Sumario: | El objetivo del trabajo es explicar los determinantes del comportamiento de queja del consumidor en los niveles socioeconómico y empresa. Para ello se acude a la metodología de datos de panel estático a fin de estimar el impacto de los determinantes de las quejas de los consumidores. Los resultados a nivel socioeconómico indican que las quejas se encuentran determinadas por el ingreso, las conciliaciones a favor de los consumidores y por la población residente en zonas urbanas. Mientras a nivel empresa los resultados muestran que tanto la cuota de mercado como el tamaño de la firma afectan positivamente las quejas. Se concluye que los resultados coinciden con la literatura revisada y que se puede esperar un aumento en el número de quejas presentadas por los consumidores. |
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