Pla de Transformació Digital del SIAE de l'ETSEIB
En el context actual, la transformació digital ha esdevingut una necessitat imperativa per a les organitzacions que busquen l'eficiència i la sostenibilitat. Aquest Treball de Fi de Màster presenta el disseny d'un Pla de Transformació Digital per al Servei d'Informació i Atenció a l&#...
| Autor: | |
|---|---|
| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Fecha de publicación: | 2026 |
| País: | España |
| Institución: | Universitat Politècnica de Catalunya (UPC) |
| Repositorio: | UPCommons. Portal del coneixement obert de la UPC |
| Idioma: | catalán |
| OAI Identifier: | oai:upcommons.upc.edu:2117/457423 |
| Acceso en línea: | https://hdl.handle.net/2117/457423 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Universities and colleges--Administration----Automation Internet in public administration Universitats--Administració----Automatització Administració electrònica |
| Sumario: | En el context actual, la transformació digital ha esdevingut una necessitat imperativa per a les organitzacions que busquen l'eficiència i la sostenibilitat. Aquest Treball de Fi de Màster presenta el disseny d'un Pla de Transformació Digital per al Servei d'Informació i Atenció a l'Estudiant (SIAE) de l’Escola Tècnica Superior d’Enginyeria Industrial de Barcelona (ETSEIB). L'objectiu principal és modernitzar el funcionament d'un servei actualment basat en processos tradicionals i sovint saturat, mitjançant la integració de tecnologies d'Intel·ligència Artificial i l'optimització de fluxos de treball. La metodologia utilitzada segueix un enfocament de consultoria estratègica estructurat en tres fases. En la fase de diagnòstic (AS-IS), s'ha realitzat una anàlisi exhaustiva mitjançant eines com el PESTEL i el DAFO segmentat per canals (presencial, telefònic i digital), identificant colls d'ampolla estructurals i una gestió ineficient de la demanda. Posteriorment, s'ha procedit a la definició estratègica, establint línies d'actuació per regular l'accés i automatitzar processos. Finalment, s'ha desenvolupat el disseny operatiu (TO-BE), detallant la nova arquitectura tecnològica i organitzativa. La proposta central es basa en la implementació d'un ecosistema omnicanal governat per un Agent d'IA basat en Grans Models de Llenguatge (LLM) i Generació Augmentada per Recuperació (RAG). Aquest sistema, desplegat a través d'un XatBot i un VoiceBot, actua com a primer nivell d'atenció, resolent consultes trivials de manera autònoma i creant esborranys de modificació segons les demandes de l’estudiant i la viabilitat. Paral·lelament també s’ha implementat una agenda de cita prèvia per a la atenció presencial i telefònica. Això permet alliberar el personal administratiu de tasques repetitives, reorientant el seu rol cap a la validació i la gestió de casos complexos sota un model de supervisió humana (Human-in-the-Loop). Els resultats de l'estudi confirmen la viabilitat tècnica, econòmica i ambiental del projecte. L'anàlisi econòmica preveu un retorn de la inversió d'1,37 anys, generant un estalvi significatiu gràcies a la reducció del cost unitari per consulta. En l'àmbit ambiental, el projecte assoleix un balanç negatiu de carboni si s'evita un 6,83% dels desplaçaments físics dels estudiants. En conclusió, la transformació proposada no només optimitza els recursos públics i descongestiona el servei, sinó que millora substancialment l'experiència de l'usuari oferint atenció 24/7 i garantint l'accessibilitat i la inclusió social. |
|---|