Validez predictiva de los componentes del compromiso del cliente y su relación con la satisfacción
El presente artículo propone validar el constructo del compromiso del cliente con la organización como un concepto multidimensional, tomando como punto de partida las perspectivas tradicionales: afectiva, normativa y calculada. Además, se analizó la influencia del compromiso en la satisfacción del u...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Fecha de publicación: | 2005 |
| País: | España |
| Institución: | Universidad de Murcia |
| Repositorio: | DIGITUM. Depósito Digital Institucional de la Universidad de Murcia |
| OAI Identifier: | oai:digitum.um.es:10201/8072 |
| Acceso en línea: | http://hdl.handle.net/10201/8072 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Satisfacción de clientes Ética CDU::1 - Filosofía y psicología::159.9 - Psicología |
| Sumario: | El presente artículo propone validar el constructo del compromiso del cliente con la organización como un concepto multidimensional, tomando como punto de partida las perspectivas tradicionales: afectiva, normativa y calculada. Además, se analizó la influencia del compromiso en la satisfacción del usuario. En el estudio se utilizó un cuestionario aplicado a 223 usuarios de los servicios no docentes universitarios. Los resultados muestran que las perspectivas tradicionales (afectiva, normativa y calculada) son importantes para el análisis del compromiso de los clientes. También, los datos reflejan que estas categorías pueden organizarse en dos macrodimensiones (ética y calculada), las cuales influyen significativamente en la satisfacción del usuario. Por último, se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar. |
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