Impacto de la capacidad de la comunicación en la fidelidad de clientes estratégicos con dependencias medias y altas: análisis aplicado al mercado de telecomunicaciones en España
Esta investigación analiza el impacto de las capacidades de comunicación1 y su gestión en la fidelidad de clientes estratégicos con dependencias2 medias y altas. En concreto, esta investigación sostiene a través de la propuesta de un modelo conceptual, la importancia de realizar una comunicación “cu...
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| Tipo de recurso: | tesis doctoral |
| Fecha de publicación: | 2021 |
| País: | España |
| Institución: | Universidad Complutense de Madrid (UCM) |
| Repositorio: | Docta Complutense |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:docta.ucm.es:20.500.14352/11299 |
| Acceso en línea: | https://hdl.handle.net/20.500.14352/11299 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | 658.012.45(043.2) Comunicación empresarial Communication in industrial relations Comunicación interpersonal |
| Sumario: | Esta investigación analiza el impacto de las capacidades de comunicación1 y su gestión en la fidelidad de clientes estratégicos con dependencias2 medias y altas. En concreto, esta investigación sostiene a través de la propuesta de un modelo conceptual, la importancia de realizar una comunicación “customizada” en este tipo de clientes. La investigación está basada en diversas fuentes. En primer lugar, se revisa un marco teórico y conceptual de la literatura relativa a la fidelidad y estrategias de comunicación en clientes estratégicos con dependencias medias y altas, concluyendo una serie de hipótesis. La investigación empírica se sustenta en el método de la teoría fundamentada o “grounded theory” a través de 41entrevistas realizadas a directivos, gestores y decisores de compra de 15 clientes estratégicos de un operador de telecomunicaciones líder a nivel mundial. Como resultado exploratorio de la investigación, se propone un modelo que plantea cómo la capacidad de realizar una comunicación “customizada” por parte de un proveedor, potencia el impacto de la comunicación en la fidelidad de los clientes estratégicos con dependencias medias y altas... |
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