La gestión de pequeños clientes. Un enfoque de analisis, formulación de estrategias e implementación de estrategias para la gestión de pequeños clientes.
Introducción<br/>El presente estudio muestra que los pequeños clientes (PC) representan riesgos y oportunidades particulares para sus proveedores. Por lo tanto, decisiones estratégicas conscientes son necesarias para asegurar contribuciones de los PC al éxito de la empresa proveedora y para al...
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| Tipo de recurso: | tesis doctoral |
| Fecha de publicación: | 2000 |
| País: | España |
| Institución: | Universitat Politècnica de Catalunya (UPC) |
| Repositorio: | UPCommons. Portal del coneixement obert de la UPC |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:upcommons.upc.edu:2117/94068 |
| Acceso en línea: | https://hdl.handle.net/2117/94068 https://dx.doi.org/10.5821/dissertation-2117-94068 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | gestió d'empresa petits clients administració d'empreses 5311. Organització i Gestió d'Empreses - 5309. Organització Industrial i Sector Públic Serveis d'atenció al client Relacions amb els clients Àrees temàtiques de la UPC::Economia i organització d'empreses |
| Sumario: | Introducción<br/>El presente estudio muestra que los pequeños clientes (PC) representan riesgos y oportunidades particulares para sus proveedores. Por lo tanto, decisiones estratégicas conscientes son necesarias para asegurar contribuciones de los PC al éxito de la empresa proveedora y para alejar riesgos. La implementación de esta estrategia conduce a variar las actividades de la cadena de valor para adaptarse a las particularidades de los PC. <br/>Objetivo <br/>El término pequeño cliente (PC) y otros aspectos del tamaño de clientes se encuentran en la bibliografía de marketing y en la práctica de la dirección de empresas, pero, por contra, el fenómeno de los PC está descuidado por la investigación en temas empresariales. El objetivo de este trabajo es desarrollar un marco de referencia que tenga al PC como objeto de estudio y que así, por un lado, ayude a las empresas en la evaluación de su posición frente al PC y permita deducir propuestas de estrategia, y, por otro lado, cree una base para investigaciones futuras en este ámbito. <br/>Planteamiento <br/>Para compensar el bajo nivel de conocimientos que existe sobre este tema, nuestro planteamiento intenta analizar de manera sistemática todos los elementos de una transacción de mercado: la oferta, la demanda, la transacción y el contexto. Con el análisis de cada elemento iremos identificando las modificaciones que implica el negocio con PC. Asi se constituye la parte teórica de nuestro estudio<br/>Marco de referencia y Hipótesis <br/>El estudio teórico nos permite describir el concepto de gestión de PC en un marco de referencia y detallar nuestras reflexiones iniciales en hipótesis : <br/>- El pequeño cliente representa riesgos y oportunidades.<br/>- Son factores situacionales los que influyen en la aparición de los riesgos y las oportunidades en el negocio con pequeños clientes para una empresa en una situación concreta. <br/>- Manejar riesgos y aprovechar oportunidades que ofrece el pequeño cliente exige decisiones estratégicas conscientes y determinadas. <br/>- En el negocio con los pequeños clientes existen otros factores de éxito y otras formas de conseguir una ventaja competitiva. Concretamente, ser eficaces (dar satisfacción a las exigencias de los clientes) y eficientes (satisfacer dichas exigencias de forma rentable para la empresa). <br/>Estudio de Campo<br/>Con el fin de detallar y confirmar tendencias comunes en diferentes sectores con respecto a los PC se realizó un estudio de campo :<br/>- Muestra de 15 empresas de diferentes sectores,<br/>- Entrevistas personales en profundidad, apoyadas por una guía de entrevista elaborada a base del marco de referencia, <br/>- Estudios de caso e un análisis comparativo de contenido.<br/>Resultados <br/>En el estudio de campo se detallan y/o confirman los aspectos siguientes del marco de referencia : <br/>- Un abanico de Riesgos /Oportunidades/ Funciones <br/>- Factores situacionales que influyen : competidores directos, empresas mayoristas, características del producto, estructura de mercado, infraestructura <br/>- Estrategias frente al PC : segmentación, neutralidad e abandono <br/>- Particularidades del PC : comportamiento de compra, necesidades, poder de negociación <br/>- Adaptación de la cadena de valor: enfoque en la estructura de coste y enfoque en la satisfacción de necesidades particulares de los PC<br/>Conclusión<br/>Las tendencias comunes en la muestra confirman la utilidad de nuestro concepto de PC. Para los proveedores el PC representa particularidades, así se confirma la necesidad de preocuparse de este asunto a un nivel estratégico y de aplicar medidas particulares de gestión, es decir, que son orientadas al PC. |
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