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Este trabajo tiene como propuesta investigar el servicio de atención al cliente ofrecido por empresas de telecomunicación españolas. El objetivo principal es descobrir como la red social Twitter es utilizada en la relación cliente-empresa como una herramienta de diálogo. Para el análisis fueron eleg...
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Fecha de publicación: | 2018 |
| País: | España |
| Institución: | Universitat Autònoma de Barcelona |
| Repositorio: | Dipòsit Digital de Documents de la UAB |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:ddd.uab.cat:200613 |
| Acceso en línea: | https://ddd.uab.cat/record/200613 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Twitter Serveis als clients Telecomunicació - Espanya - Serveis als clients Empreses - Comunicació - Espanya Consumidors, Comportament dels |
| Sumario: | Este trabajo tiene como propuesta investigar el servicio de atención al cliente ofrecido por empresas de telecomunicación españolas. El objetivo principal es descobrir como la red social Twitter es utilizada en la relación cliente-empresa como una herramienta de diálogo. Para el análisis fueron elegidas tres empresas: Vodafone, Simyo y Movistar. Ellas fueron seleccionadas para el análisis por su importancia en el mercado de telecomunicación español. Esta propuesta surge en el contexto de consolidación de redes sociales como el Twitter, al mismo tiempo acompañada por constantes mudanzas proporcionadas por los avances tecnológicos en el ambiente digital. La convergencia mediática y la inmediatez de los procesos comunicatives influencian directamente la forma como la empresas se relacionen con sus clientes, resultando en una mayor adhesión a las redes sociales. Para hacer el análisis sobre cómo las tres empresas mencionadas se están adaptando a estos nuevos canales de dialogo, proponemos aquí el uso de una metodología de carácter exploratorio y cualitativo. La recogida de datos para posterior análisis fue dividida en tres etapas: 1. análisis de contenido de las cuentas de Twitter de las tres empresas; 2. aplicación de cuestionarios para 30 clientes, siendo 10 de cada empresa; 3. realización de entrevistas con los profesionales responsables por los sectores de atención al cliente de las tres empresas. Los análisis nos mostraron que aunque haya todavía una preferencia por los canales tradicionales de diálogo, redes sociales como Twitter están siendo cada vez más utilizados por los clientes a la hora de contactar las empresas. Además, hemos constatado que cuánto mejor y más rápida la atención dada al cliente, más las redes sociales serán utilizadas de forma positiva para la marca, mientras que las empresas con más quejas tienen una repercusión negativa. Con eso buscamos entender mejor las expectativas y experiencias de los consumidores cuando contactan una empresa y cuáles son los retos y estrategias enfrentados por las empresas para ofrecer un servicio eficaz. Por ello, este estudio finaliza como un punto de partida para futuras líneas de investigación en un campo inexplorado pero propicio para un enfoque más detallado |
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