Inteligencia emocional y estrés y rendimiento en tripulantes de cabina de pasajeros frente a pasajeros conflictivos
La función principal de los tripulantes de cabina de pasajeros (TCP), velar por la seguridad de los pasajeros y del vuelo, ha sido poco estudiada. Realizando esta tarea, los TCP frecuentemente interactúan con pasajeros conflictivos (pasajeros que no respetan las normas de conducta a bordo del avión)...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis doctoral |
| Fecha de publicación: | 2014 |
| País: | España |
| Institución: | Universitat Autònoma de Barcelona |
| Repositorio: | Dipòsit Digital de Documents de la UAB |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:ddd.uab.cat:128756 |
| Acceso en línea: | https://ddd.uab.cat/record/128756 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Tripulantes de cabina pasajeros Crew resource management Inteligencia emocional |
| Sumario: | La función principal de los tripulantes de cabina de pasajeros (TCP), velar por la seguridad de los pasajeros y del vuelo, ha sido poco estudiada. Realizando esta tarea, los TCP frecuentemente interactúan con pasajeros conflictivos (pasajeros que no respetan las normas de conducta a bordo del avión). Durante el vuelo, este rol requiere que intervengan en estas situaciones, procurando que el pasajero cumpla la normativa de seguridad infringida, frenando su potencial agresividad y cuidando la calidad del servicio. Estas situaciones son potencialmente incluso más estresante para un TCP que otra más graves, como las evacuaciones de emergencia, porque: son más frecuentes en sus actividades diarias; la mayoría de los pasajeros no son conscientes del rol de seguridad del TCP; e, implican trabajo emocional, regular las propias emociones para cumplir con las normas organizacionales, que puede provocar disonancia emocional, la diferencia entre las emociones expresadas (p. ej. amabilidad) y las sentidas (p. ej. ira). Idealmente, en estas situaciones, el TCP vela por la seguridad dando un servicio de calidad sin sufrir excesivo estrés. La presente tesis se ha elaborado mediante el sistema de compendio de publicaciones y consiste en cinco estudios. Cuatro estudios, exploran el papel de la inteligencia emocional en el manejo de incidentes con pasajeros conflictivos por parte del TCP. Para ello, realizamos dos series de experimentos: la primera serie (estudios 1, 2 y 3), evaluando la inteligencia emocional por auto-informe, con el TMMS-24, y, la segunda (estudio 4), evaluándola como una habilidad, con el MSCEIT. Estos experimentos se complementaron con un estudio transversal sobre la relación entre inteligencia emocional, disonancia emocional y agotamiento emocional, en profesiones que implican el trato directo con el público. En la primera serie de experimentos, 18 TCP, fueron filmados mientras interactuaban en un juego de roles con actores que hacían de pasajeros conflictivos .7 jueces (2 TCP y 5 clientes) evaluaron los videos con una escala observacional que incluye indicadores de comunicación, calidad del servicio, contención de la agresividad del pasajero, persuasión para hacer cumplir la normativa de seguridad y ejecución global. El estudio 1, mostró que este procedimiento nos permite simular con realismo situaciones potencialmente estresantes, frecuentes y verídicas con pasajeros. Los estudios 2 y 3, indicaron que la escala observacional tiene buenas propiedades psicométricas. Finalmente, comprobamos que los TCP altos en comprensión percibida sintieron menos estrés, disonancia emocional y dificultad percibida, pero al mismo tiempo recibieron juicios más bajos sobre su ejecución. En la segunda serie de experimentos, siguiendo el modelo en cascada de la inteligencia emocional, TCP con altas (n=15) y bajas (n=15) puntuaciones en la rama regulación emocional del MSCEIT interaccionaron en un juego de roles con un actor que representaba uno de los escenarios previamente diseñados en el estudio 1. Con la escala observacional previamente diseñada en el estudio 2, los participantes altos en regulación emocional fueron evaluados más positivamente por dos jueces expertos y cinco clientes en su ejecución. Los resultados los experimentos indican que la inteligencia emocional percibida es beneficiosa para el propio TCP y la inteligencia emocional como habilidad para su ejecución. En el estudio transversal, los resultados, de las interacciones triples probadas en una muestra de 417 profesionales de servicio, mostraron que cuando se carece de inteligencia emocional como habilidad y percibida, los participantes son más sensibles a los efectos de las demandas de trabajo emocional, porque la inteligencia emocional como habilidad y percibida conjuntamente moderaron las relaciones entre disonancia emocional y agotamiento emocional. Entonces, la inteligencia emocional percibida y como habilidad son conceptos diferentes y ambas son necesarias en situaciones que implican trabajo emocional. Se discuten las implicaciones para el crew resource management. |
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