La Aplicación del Valor de Vida del Cliente en la Gestión de la Relación con el Distribuidor en Empresas de Consumo Masivo de Productos Empaquetados de Lima, Perú. Un Estudio de Casos Múltiple
La gestió de la relació amb el client (CRM) és el procés en què es creen relacions amb els clients i altres actors al llarg de les seves vides. Així, a la base d'aquest procés hi ha el concepte de CLV, conegut com el valor del cicle de vida del client (customer lifetime value), que permet calcu...
| Autor: | |
|---|---|
| Tipo de recurso: | tesis doctoral |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2011 |
| País: | España |
| Institución: | CBUC, CESCA |
| Repositorio: | TDR. Tesis Doctorales en Red |
| OAI Identifier: | oai:www.tdx.cat:10803/9185 |
| Acceso en línea: | http://www.tdx.cat/TDX-0214111-111306 http://hdl.handle.net/10803/9185 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Customer lifetime value (CLV) management process Peruvian companies distribution channel Customer relationship management (CRM) valor de ciclo de vida del cliente (CLV) procesos de gestión empresas peruanas canal de distribución Gestión de la relación con el cliente (CRM) valor de cicle de vida del client (CLV) processos de gestió empreses peruanes canal de distribució gestió de la relació amb el client (CRM) Management Sciences 65 |
| Sumario: | La gestió de la relació amb el client (CRM) és el procés en què es creen relacions amb els clients i altres actors al llarg de les seves vides. Així, a la base d'aquest procés hi ha el concepte de CLV, conegut com el valor del cicle de vida del client (customer lifetime value), que permet calcular tant el valor net del client com la seva rendibilitat per a l'empresa. <br/><br/>Aquesta tesi destaca el fet que el màrqueting teòric ha desenvolupat diferents camps d'aplicació per afrontar el procés de CRM. Un d'aquests, que cada vegada és més important, és la gestió de la relació amb el canal de distribució. <br/><br/>Aquesta tesi és un intent per cobrir el buit que hi ha en la recerca de màrqueting sobre aquest tema i esbrinar el veritable paper del CLV en un context concret d'aplicació: les empreses de consum de masses de Lima i els seus distribuïdors. Aquest camp resta gairebé inexplorat i ha estat poc investigat, malgrat que el procés de CMR en el mercat de masses i la relació amb els distribuïdors constitueixen importants camps d'aplicació per al CLV. <br/><br/>A partir de l'anàlisi de casos de tres diferents empreses peruanes, mitjançant entrevistes i observacions realitzades al seu personal, aquesta tesi investiga l'aplicació del CLV com a concepte clau i com a eina de mesurament en els processos de gestió de la relació (CRM) amb els seus canals de distribució o intermediaris. <br/><br/>L'estudi s'ha dut a terme al Perú perquè aquest país té unes característiques similars als altres països llatinoamericans i la regió gairebé no disposa de cap recerca en CMR. Per això, aquest treball espera proporcionar informació significativa sobre l'aplicació del concepte dogmàtic de CMR. <br/><br/>La tesi argüeix que, malgrat que l'evolució cap a una aproximació relacional del màrqueting s'ha estès, la pràctica encara difereix de la teoria en molts mercats, com s'ha observat a les tres empreses estudiades. Per aquest motiu, aquest treball de recerca pot constituir un punt de partida per a investigacions més profundes en la matèria. |
|---|