Automatización de respuestas en canales digitales para centros de atención al cliente
En este trabajo, asumiendo una serie de restricciones, estudiamos la viabilidad de automatizar este tipo de tareas básicas y repetitivas. Es decir, es viable construir un sistema que automáticamente puede determinar si un email recibido pertenece a una de las preguntas/respuestas habituales y emitir...
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| Format: | master thesis |
| Publication Date: | 2017 |
| Country: | España |
| Institution: | Universidad Nacional de Educación a Distancia |
| Repository: | e-spacio. Repositorio Institucional de la UNED |
| Language: | Spanish |
| OAI Identifier: | oai:e-spacio.uned.es:20.500.14468/14167 |
| Online Access: | https://hdl.handle.net/20.500.14468/14167 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | 1203.04 Inteligencia artificial |
| Summary: | En este trabajo, asumiendo una serie de restricciones, estudiamos la viabilidad de automatizar este tipo de tareas básicas y repetitivas. Es decir, es viable construir un sistema que automáticamente puede determinar si un email recibido pertenece a una de las preguntas/respuestas habituales y emitir una respuesta precisa al cliente sin supervisión de un operador. Creemos que un sistema de este tipo podría tener un importante impacto en la reducción de carga de trabajo de estos centros y en consecuencia en los costes asociados. Es importante recalcar que hablamos de respuesta sin supervisión y no de automatización en la selección de plantilla. Esta última deja la decisión final de envío al operador garantizando una respuesta 100% correcta, sin embargo, la reducción en tiempo y costes es en la práctica inexistente dado que los operadores por norma sólo necesitan elegir una plantilla de un desplegable o una lista. La autentica reducción de costes proviene de evitar que los emails lleguen a los operadores. A lo largo del trabajo utilizaremos como escenario de estudio el servicio de atención al cliente vinculado al servicio de venta de entradas de Patrimonio Nacional. Un escenario que por nuestra vinculación laboral nos permite acceder en detalle a la información y operativa utilizada. |
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