El chatbot como factor de éxito comunicativo, de marketing y empresarial: análisis empírico
Esta investigación explora la percepción de los clientes en España sobre lasinteracciones con chatbots como agentes de atención al cliente, e intenta identificarlos factores comunicativos y de marketing de éxito en esa interactividad, crecienteen la Sociedad de la Banda Ancha. Con el fin de lograr l...
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Fecha de publicación: | 2024 |
| País: | España |
| Institución: | Varias* (Consorci de Biblioteques Universitáries de Catalunya, Centre de Serveis Científics i Acadèmics de Catalunya) |
| Repositorio: | Recercat. Dipósit de la Recerca de Catalunya |
| OAI Identifier: | oai:recercat.cat:20.500.14342/4471 |
| Acceso en línea: | http://hdl.handle.net/20.500.14342/4471 https://doi.org/10.24265/cian.2024.n19.02 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Bot de conversa Interactivitat Comunicació Màrqueting Empresa 65 |
| Sumario: | Esta investigación explora la percepción de los clientes en España sobre lasinteracciones con chatbots como agentes de atención al cliente, e intenta identificarlos factores comunicativos y de marketing de éxito en esa interactividad, crecienteen la Sociedad de la Banda Ancha. Con el fin de lograr los objetivos de lainvestigación, se sigue una metodología cuantitativa, mediante una encuesta dirigidaa clientes españoles sin distinción de origen. Los resultados demuestran que su percepción sobre el chatbot depende del contexto. Si la pregunta o la solicitud delcliente es sencilla, la percepción es positiva; si, por el contrario, se trata de unapregunta compleja, la percepción es negativa. Además, se observa que los factoresprincipales que afectan a la percepción de los clientes son la calidad y el contexto.Se concluye que existe una relación entre la calidad del chatbot y la satisfacción delcliente, y se identifica que el factor más importante para el consumidor en el momentode interactuar con un chatbot es la efectividad. |
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