Evaluación de la calidad de servicios en España y Paraguay y su impacto en la satisfacción de los usuarios

Este estudio examina las diferencias en el análisis de calidad de los clientes de distintos contextos socioculturales y su repercusión en la percepción de la satisfacción del servicio recibido. El trabajo está basado en 1008 clientes españoles y 176 paraguayos que acuden a distintos servicios. Los r...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Salvador Ferrer, Carmen María
Tipo de recurso: artículo
Estado:Versión publicada
Fecha de publicación:2005
País:España
Institución:Universidad de Sevilla (US)
Repositorio:idUS. Depósito de Investigación de la Universidad de Sevilla
OAI Identifier:oai:idus.us.es:11441/84528
Acceso en línea:https://hdl.handle.net/11441/84528
Access Level:acceso abierto
Palabra clave:Calidad de servicios
Satisfacción de clientes
Expectativas del servicio
Superación de expectativas
Service quality
Customer satisfaction
Expectative of service
Superation of expectations
id ES_2d3bea223afc46f622d161aef3ea41f4
oai_identifier_str oai:idus.us.es:11441/84528
network_acronym_str ES
network_name_str España
repository_id_str
spelling Evaluación de la calidad de servicios en España y Paraguay y su impacto en la satisfacción de los usuariosSalvador Ferrer, Carmen MaríaCalidad de serviciosSatisfacción de clientesExpectativas del servicioSuperación de expectativasService qualityCustomer satisfactionExpectative of serviceSuperation of expectationsEste estudio examina las diferencias en el análisis de calidad de los clientes de distintos contextos socioculturales y su repercusión en la percepción de la satisfacción del servicio recibido. El trabajo está basado en 1008 clientes españoles y 176 paraguayos que acuden a distintos servicios. Los resultados obtenidos apoyan la hipótesis de que, pese a las divergencias culturales, existen similitudes en la percepción de la calidad y en el análisis de la satisfacción de los clientes. Concretamente, esta investigación proporciona información importante para los distintos servicios que depositen su interés en la mejora de la calidad y, también, pretendan incrementar los niveles de satisfacción de los clientes. Del mismo modo, los datos muestran el decisivo papel que desempeñan las expectativas de los clientes en el análisis de la calidad del servicio y en sus niveles de satisfacción.This study examined gender differences in the analysis of customer quuality of different sociocultural contexts and their repercussion in the perception of the satisfaction of the received service. The study was based on a survey of 1008 Spanish clients and 176 Paraguayans customers that go to different services. The results of an empirical study support the hypothesis that, in spite of the cultural divergences, similarities exist in the perception of the quality and in the analysis of customer satisfaction. Concretely, this paper provides importants information for services to use in the improvement of the quality and, also, seek to increase the levels of customer satisfaction. In the same way, the data show the decisive paper of the expectations in the service quality and customers satisfaction.Universidad de Sevilla2005info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfapplication/pdfhttps://hdl.handle.net/11441/84528reponame:idUS. Depósito de Investigación de la Universidad de Sevillainstname:Universidad de Sevilla (US)EspañolApuntes de Psicología, 23 (1), 71-82.http://www.apuntesdepsicologia.es/index.php/revista/article/view/82/84info:eu-repo/semantics/openAccessoai:idus.us.es:11441/845282026-06-17T12:51:07Z
dc.title.none.fl_str_mv Evaluación de la calidad de servicios en España y Paraguay y su impacto en la satisfacción de los usuarios
title Evaluación de la calidad de servicios en España y Paraguay y su impacto en la satisfacción de los usuarios
spellingShingle Evaluación de la calidad de servicios en España y Paraguay y su impacto en la satisfacción de los usuarios
Salvador Ferrer, Carmen María
Calidad de servicios
Satisfacción de clientes
Expectativas del servicio
Superación de expectativas
Service quality
Customer satisfaction
Expectative of service
Superation of expectations
title_short Evaluación de la calidad de servicios en España y Paraguay y su impacto en la satisfacción de los usuarios
title_full Evaluación de la calidad de servicios en España y Paraguay y su impacto en la satisfacción de los usuarios
title_fullStr Evaluación de la calidad de servicios en España y Paraguay y su impacto en la satisfacción de los usuarios
title_full_unstemmed Evaluación de la calidad de servicios en España y Paraguay y su impacto en la satisfacción de los usuarios
title_sort Evaluación de la calidad de servicios en España y Paraguay y su impacto en la satisfacción de los usuarios
dc.creator.none.fl_str_mv Salvador Ferrer, Carmen María
author Salvador Ferrer, Carmen María
author_facet Salvador Ferrer, Carmen María
author_role author
dc.subject.none.fl_str_mv Calidad de servicios
Satisfacción de clientes
Expectativas del servicio
Superación de expectativas
Service quality
Customer satisfaction
Expectative of service
Superation of expectations
topic Calidad de servicios
Satisfacción de clientes
Expectativas del servicio
Superación de expectativas
Service quality
Customer satisfaction
Expectative of service
Superation of expectations
description Este estudio examina las diferencias en el análisis de calidad de los clientes de distintos contextos socioculturales y su repercusión en la percepción de la satisfacción del servicio recibido. El trabajo está basado en 1008 clientes españoles y 176 paraguayos que acuden a distintos servicios. Los resultados obtenidos apoyan la hipótesis de que, pese a las divergencias culturales, existen similitudes en la percepción de la calidad y en el análisis de la satisfacción de los clientes. Concretamente, esta investigación proporciona información importante para los distintos servicios que depositen su interés en la mejora de la calidad y, también, pretendan incrementar los niveles de satisfacción de los clientes. Del mismo modo, los datos muestran el decisivo papel que desempeñan las expectativas de los clientes en el análisis de la calidad del servicio y en sus niveles de satisfacción.
publishDate 2005
dc.date.none.fl_str_mv 2005
dc.type.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/11441/84528
url https://hdl.handle.net/11441/84528
dc.language.none.fl_str_mv Español
language_invalid_str_mv Español
dc.relation.none.fl_str_mv Apuntes de Psicología, 23 (1), 71-82.
http://www.apuntesdepsicologia.es/index.php/revista/article/view/82/84
dc.rights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidad de Sevilla
publisher.none.fl_str_mv Universidad de Sevilla
dc.source.none.fl_str_mv reponame:idUS. Depósito de Investigación de la Universidad de Sevilla
instname:Universidad de Sevilla (US)
instname_str Universidad de Sevilla (US)
reponame_str idUS. Depósito de Investigación de la Universidad de Sevilla
collection idUS. Depósito de Investigación de la Universidad de Sevilla
repository.name.fl_str_mv
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1869405301515485184
score 15,301603

Similares en LA Referencia