Plan de mejora continua en el área de ventas de vehículos livianos de Vallejo Araujo
La presente tesis se orienta a la elaboración de un plan de mejora continua en el área de ventas de vehículos livianos a crédito, en una concesionaria de la ciudad de Guayaquil, con lo cual se ha procedido a la revisión de los procesos actuales de las áreas relacionadas directa e indirectamente en l...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2017 |
| País: | Ecuador |
| Institución: | Universidad de Guayaquil |
| Repositorio: | Repositorio Universidad de Guayaquil |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:localhost:redug/22731 |
| Acceso en línea: | http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/22731 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | PLAN MEJORA CONTINUA PROCESOS SATISFACCION AL CLIENTE |
| Sumario: | La presente tesis se orienta a la elaboración de un plan de mejora continua en el área de ventas de vehículos livianos a crédito, en una concesionaria de la ciudad de Guayaquil, con lo cual se ha procedido a la revisión de los procesos actuales de las áreas relacionadas directa e indirectamente en la venta de un vehículo, con la finalidad de identificar las causas y determinar los efectos, factores internos y externos, que afectan a las actividades diarias, la demanda de atención y servicio que está careciendo de satisfacción en el cliente que requiere un vehículo a crédito. Para elaborar los diagnósticos, revisar los procesos actuales y los niveles de satisfacción de los clientes, se realizó la investigación, en base a un enfoque cuanti – cualitativo, con entrevista semiestructurada, observación no participativa, la narrativa y encuestas realizadas a los clientes, como resultado se evidenció en el diagnóstico, que el proceso de ventas, adolece de actividades repetitivas entre los procesos de las 5 áreas que son Ventas y Crédito, más las áreas de apoyo, Contabilidad, Accesorios y Logística de Matriculación y Entrega. Con la propuesta del plan de mejora, se pretende optimizar las actividades a realizarse por parte del personal de las áreas mencionadas, para lo cual se establecerá una nueva área, denominada Back Office Ventas, para completar y descongestionar los procesos administrativos, buscando agilidad en la atención y servicio al cliente, incrementando su satisfacción. |
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