ANÁLISIS DE INCIDENCIA DEL TRABAJO EN EQUIPO EN EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO DE LA FUNDACIÓN TERMINAL TERRESTRE DE GUAYAQUIL.
El estudio determinó el nivel de compromiso en el servicio de atención al cliente interno en la Fundación Terminal Terrestre de Guayaquil. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la percepción de los trabajadores relacionado al servicio del cliente interno, basado en el m...
| Autores: | , |
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2016 |
| País: | Ecuador |
| Institución: | Universidad de Especialidades Espíritu Santo |
| Repositorio: | Repositorio Universidad de Especialidades Espíritu Santo |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:localhost:123456789/1613 |
| Acceso en línea: | http://repositorio.uees.edu.ec/123456789/1613 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Servicio al cliente interno Servperf percepción calidad Fundación Terminal Terrestre de Guayaquil Terminal Terrestre de Guayaquil |
| Sumario: | El estudio determinó el nivel de compromiso en el servicio de atención al cliente interno en la Fundación Terminal Terrestre de Guayaquil. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la percepción de los trabajadores relacionado al servicio del cliente interno, basado en el modelo Servperf (Service Performance) propuesto por Cronin y Taylor (Croning & Taylor, 1994), en la cual se analiza la percepción del cliente en relación con la calidad del servicio otorgado. El diseño de esta investigación tiene un enfoque empírico analítico. La población estuvo conformada por 201 trabajadores de las áreas administrativas y operativas de la Fundación Terminal Terrestre de Guayaquil la herramienta utilizada fue una encuesta conformada por 22 preguntas agrupadas en 5 dimensiones las cuales miden las características principales de la percepción del servicio al cliente interno. Se utilizó además la herramienta web cognitoforms para el levantamiento de la información y su procesamiento se realizó con la herramienta SPSS versión 18. El nivel de confiabilidad fue determinado a través de coeficiente de Alfa de Cronbach con un resultado de 0.93. Se puede observar que los 2 aspectos que mostraron mejores resultados fueron competencia y confiabilidad y empatía, existe un buen nivel de percepción del trato cordial principalmente de parte de los jefes, sin embargo se presentan aspectos como responsabilidad y capacidad de respuesta que podrían ser mejorados, por otro lado la comunicación e información es uno de los elementos que se perciben como mejorables y que puede ser tomado en consideración por parte del departamento de talento humano para realizar campañas internas con el fin de mejorar este aspecto. En general se puede concluir que dada la buena relación entre los trabajadores y sus jefes, el área de talento humano de la Fundación Terminal Terrestre de Guayaquil podría aprovechar este aspecto para incentivar, motivar la colaboración y el trabajo en equipo; orientando a un servicio de calidad al cliente interno que se vea reflejado en la calidad del servicio externo, quienes hacen uso día a día de los servicios provistos por la Fundación Terminal Terrestre de Guayaquil y es su razón de existir |
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