Aplicación modelo SERVQUAL para medición de satisfacción de clientes pymes de internet fijo FTTH. CNT-DURÁN

Se planteó como objetivo general de la investigación Aplicar el Modelo SERVQUAL para la medición del nivel de satisfacción de los clientes PYMES de Internet fijo FTTH en la empresa pública CNT del cantón Eloy Alfaro Durán, durante el periodo 2016, para el efecto, se utilizó la metodología descriptiv...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Guailla Rios, Jaime Oswaldo
Tipo de recurso: tesis de maestría
Estado:Versión publicada
Fecha de publicación:2016
País:Ecuador
Institución:Universidad de Guayaquil
Repositorio:Repositorio Universidad de Guayaquil
Idioma:español
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Palabra clave:MODELO SERVQUAL
MEDICION
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description Se planteó como objetivo general de la investigación Aplicar el Modelo SERVQUAL para la medición del nivel de satisfacción de los clientes PYMES de Internet fijo FTTH en la empresa pública CNT del cantón Eloy Alfaro Durán, durante el periodo 2016, para el efecto, se utilizó la metodología descriptiva, cuantitativa, deductiva, bibliográfica y de campo, con uso de la encuesta (escala multidimensional), obteniéndose como resultados más relevantes que los usuarios no se sienten satisfechos con el cumplimiento del contrato suscrito con CNT, porque no creen que la institución esté cumpliendo su promesa de beneficiarlos siempre, quejándose porque no siempre fue ágil la capacidad de respuesta del mismo, además que no les satisfizo ni la explicación que le dieron ni el trato percibido, tampoco fue muy eficiente la garantía cuando se presentaron fallas, restándole confiabilidad, estimándose que se deben actualizarse convenientemente los equipos y recursos tecnológicos del servicio de internet fijo FTTH, evidenciándose que la empatía obtuvo 45,16%, la confiabilidad 48,95%, la seguridad 57,74%, la responsabilidad 52,63% y los bienes tangibles 50,16%, con una calificación general de 50,93% que según la escala multidimensional corresponde al nivel regular. Los porcentajes obtenidos dentro de la encuesta se realizó con el muestreo de 95 establecimientos económicos, dentro de una población de 6874 empresas Pymes. Realizando la propuesta de un plan de alternativas con base en los hallazgos del modelo SERVQUAL, que evidenciaron la necesidad de implementar un plan de mantenimiento de los recursos tecnológicos, capacitación y motivación del personal técnico en el servicio al cliente, canal de comunicación con los usuarios, requiriéndose un presupuesto de $3.470,00, que será financiado mediante partida presupuestaria.
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