Análisis del proceso para retención de clientes en el Front Desk de CNT Guayaquil
La presente investigación, estudia las causas de deserción de los clientes de la empresa Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, buscando así los determinantes de la retención de clientes, en el servicio de telefonía celular, Tv pagada, y de telefonía fija. En su operación diaria las empr...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2017 |
| País: | Ecuador |
| Institución: | Universidad de Guayaquil |
| Repositorio: | Repositorio Universidad de Guayaquil |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:localhost:redug/22522 |
| Acceso en línea: | http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/22522 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | SERVICIO AL CLIENTE DESERCION RETENCION FIDELIZACION |
| Sumario: | La presente investigación, estudia las causas de deserción de los clientes de la empresa Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, buscando así los determinantes de la retención de clientes, en el servicio de telefonía celular, Tv pagada, y de telefonía fija. En su operación diaria las empresas de telecomunicaciones pierden clientes que son reportados en los departamentos de Front Desk, estos desisten del servicio, y no confían más en la marca, en definitiva, dejan de ser fieles. Se debe considerar que existe personal poco entrenado en la resolución de las objeciones que los clientes presentan, permitiendo que crezca el nivel de reclamos, no pudiendo cumplir con el proceso de retención, desencadenando que el número de desistimientos aumente mes a mes. La compañía tiene claro cuáles son las condiciones que enfrenta en el mercado, y como estrategia, debería buscar dinamizar una adecuada gestión de la relación entre los funcionarios del Front Desk y los clientes, a fin de contribuir en la productividad de la misma. Se propone en aras de resolver esta problemática la implementación de un modelo de gestión, el cual plantea capacitación continua, evaluaciones continuas, de los involucrados y la implementación de un software CRM que permita unificar y manejar la mercadotecnia y sus análisis en tiempo real. Permitiendo crear las estrategias necesarias para lograr la fidelización de sus clientes |
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