Aplicación de modelo SERVPERF para el diagnóstico y propuestas de mejoras en la prestación del servicio en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Riobamba.

La investigación nace de la importancia que tiene la calidad de los servicios en la satisfacción de las necesidades de los afiliados del IESS de la ciudad de Riobamba, la misma, que a través de los años ha estado expuesta a críticas negativas, pues no cumplen con las expectativas de los usuarios. El...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Navas Zamora, Santiago Armando
Tipo de recurso: tesis de maestría
Estado:Versión publicada
Fecha de publicación:2019
País:Ecuador
Institución:Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Repositorio:Repositorio Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Idioma:español
OAI Identifier:oai:dspace.espoch.edu.ec:123456789/12603
Acceso en línea:http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/12603
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Palabra clave:CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
MARKETING
CALIDAD DE SERVICIOS
MODELO SERVPERF
MEJORA CONTINUA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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description La investigación nace de la importancia que tiene la calidad de los servicios en la satisfacción de las necesidades de los afiliados del IESS de la ciudad de Riobamba, la misma, que a través de los años ha estado expuesta a críticas negativas, pues no cumplen con las expectativas de los usuarios. El objetivo radica en aplicar un modelo de gestión de calidad para el diagnóstico de la calidad de los servicios que ofrece el IESS y proponer alternativas de mejora de los mismos. La metodología empleada es No Experimental de diseño transversal pues no existen manipulaciones deliberadas de las variables en estudio y se observan los fenómenos en su estado natural, en una población definida en un determinado periodo de tiempo; adicionalmente, se emitió una hipótesis de las posibles soluciones, las mismas que fueron validadas por métodos estadísticos; el enfoque fue cuantitativo debido a la necesidad de contrastar la hipótesis y cualitativo, pues se profundizaran las variables en estudio; el alcance fue exploratorio, es decir, se investigó un problema poco estudiado desde una perspectiva innovadora que prepara el campo para nuevos estudios; descriptivo de los fenómenos y sus componentes para definir variables y; correlacional ya que se ofrecen predicciones a través de la cuantificación y relación de variables. El principal resultado fue que el modelo SERVPERF, permite identificar con mayor exactitud en base a cinco dimensiones la calidad en la prestación de los servicios y que en el caso de la investigación dio como resultado que es la empatía el principal problema que se derivó de la falta de capacitación del talento humano. Por tal motivo, se propone en base al círculo de Deming, estrategias de mejora continua que cambien la cultura organizacional y la orienten a la satisfacción de las necesidades de los afiliados.
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La metodología empleada es No Experimental de diseño transversal pues no existen manipulaciones deliberadas de las variables en estudio y se observan los fenómenos en su estado natural, en una población definida en un determinado periodo de tiempo; adicionalmente, se emitió una hipótesis de las posibles soluciones, las mismas que fueron validadas por métodos estadísticos; el enfoque fue cuantitativo debido a la necesidad de contrastar la hipótesis y cualitativo, pues se profundizaran las variables en estudio; el alcance fue exploratorio, es decir, se investigó un problema poco estudiado desde una perspectiva innovadora que prepara el campo para nuevos estudios; descriptivo de los fenómenos y sus componentes para definir variables y; correlacional ya que se ofrecen predicciones a través de la cuantificación y relación de variables. El principal resultado fue que el modelo SERVPERF, permite identificar con mayor exactitud en base a cinco dimensiones la calidad en la prestación de los servicios y que en el caso de la investigación dio como resultado que es la empatía el principal problema que se derivó de la falta de capacitación del talento humano. Por tal motivo, se propone en base al círculo de Deming, estrategias de mejora continua que cambien la cultura organizacional y la orienten a la satisfacción de las necesidades de los afiliados.The research is born from the impotence that the quality of services has in satisfying the needs of the affiliates of the IESS of the RIOBAMBA city, the same that over the years has been exposed to negative criticism since it does not comply with the expectations of the users. The objective is to apply a quality management model for the diagnosis of the quality of the services offered by the IESS and propose alternatives to improve them. The methodology is Non-Experimental of transversal design because there are no deliberate manipulations of the variables under study and the phenomena are observed in their natural state, in a defined population in a certain period of time; additionally, a hypothesis of the possible solutions was issued, the same ones that were validated by statistical methods; the approach was quantitative due to the need to contract the hypothesis and qualitative, because the study of the variables are deepened; the scope was explorative. A little-studied problem is investigated from an innovative perspective that prepares the field for new studies; descriptive of the phenomena and their components to define variables and; and correlational since predictions are offered through the quantification and relationship of variables. The main result was that the SERVPERF model allows identifying with greater accuracy based on five dimensions the quality in the provision of the services and that in the case of the research it was found that empathy is the main problem that was derived from the lack of human talent training. For this reason, it is proposed based on the Deming circuit, continuous improvement strategies that change the organizational culture and guide it to satisfy the needs of the members.Escuela Superior Politécnica de ChimborazoMorocho Quisnancela, Juan CarlosMiranda Salazar, María FernandaSánchez Lunavictoria, Jacqueline Carolina2019-09-26T20:43:00Z2019-09-26T20:43:00Z2019-07-31info:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfNavas Zamora, Santiago Armando. (2019). Aplicación de modelo SERVPERF para el diagnóstico y propuestas de mejoras en la prestación del servicio en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Riobamba. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/12603spaUDCTIPEC;20T01246info:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/reponame:Repositorio Escuela Superior Politécnica de Chimborazoinstname:Escuela Superior Politécnica de Chimborazoinstacron:ESPOCH2020-06-09T16:17:43Zoai:dspace.espoch.edu.ec:123456789/12603Institucionalhttp://dspace.espoch.edu.ec/Universidad públicahttps://www.espoch.edu.ec/es/http://dspace.espoch.edu.ec/oai.Ecuador...opendoar:17502024-03-09T04:47:40.094178Repositorio Escuela Superior Politécnica de Chimborazo - Escuela Superior Politécnica de Chimborazotrue
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