Estudio para evaluar la calidad de servicio en el hotel Samari SPA Resort en la ciudad de Baños de agua santa, Provincia de Tungurahua
El presente trabajo investigativo se desarrolló para contribuir a la mejora del proceso de prestación del servicio ofertado por el Hotel Samari Spa Resort en la ciudad de Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua. Se utilizó el modelo de gestión de calidad SERVQUAL, a través de su instrumento Cue...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2020 |
| País: | Ecuador |
| Recursos: | Universidad Regional Autónoma de los Andes |
| Repositorio: | Repositorio Universidad Regional Autónoma de los Andes |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:dspace.uniandes.edu.ec:123456789/11634 |
| Acesso em linha: | http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/11634 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | MODELO SERVQUAL CALIDAD DE SERVICIO SATISFACCION AL CLIENTE HOTELERIA |
| Resumo: | El presente trabajo investigativo se desarrolló para contribuir a la mejora del proceso de prestación del servicio ofertado por el Hotel Samari Spa Resort en la ciudad de Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua. Se utilizó el modelo de gestión de calidad SERVQUAL, a través de su instrumento Cuestionario de Percepciones aplicado a los usuarios, se detectaron oportunidades de mejora en las cinco dimensiones de la calidad del servicio evaluadas: Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Empatía y Seguridad. Los puntos críticos identificados, constituyeron el insumo para la elaboración del Plan de Mejoramiento, mismo que fue ejecutado con la participación y compromiso de propietarios, empleados y personal de apoyo de la empresa hotelera. Los resultados obtenidos en la investigación realizada a los clientes del Hotel Samari Spa Resort, luego de la implementación del Plan de Mejoramiento, evidencian mayores niveles de satisfacción de los clientes con respecto al servicio recibido. La Guía metodológica para la implementación y seguimiento de las acciones de mejora, aporta significativamente a la gestión de mejora continua que realiza el Hotel Samari Spa Resort en el proceso de prestación del servicio; garantizando de esta manera la satisfacción del cliente y el reforzamiento de la imagen empresarial |
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