Diseñar una estructura de programa para el área de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente
El contenido del Trabajo de grado se desarrolla a partir de las etapas planteadas en el enfoque investigativo mixto con alcance exploratorio-descriptivo. Inicialmente se plantea el marco teórico en el cual se describe el estado del arte de la industria de Contact Center y BPO y los estándares en ger...
| Autores: | , , |
|---|---|
| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2015 |
| País: | Colombia |
| Institución: | Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito |
| Repositorio: | Repositorio Institucional ECI |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.escuelaing.edu.co:001/274 |
| Acceso en línea: | http://catalogo.escuelaing.edu.co/cgi-bin/koha/opac-detail.pl?biblionumber=17788 https://repositorio.escuelaing.edu.co/handle/001/274 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Administración de Proyectos Gerencia Software Project management Management |
| Sumario: | El contenido del Trabajo de grado se desarrolla a partir de las etapas planteadas en el enfoque investigativo mixto con alcance exploratorio-descriptivo. Inicialmente se plantea el marco teórico en el cual se describe el estado del arte de la industria de Contact Center y BPO y los estándares en gerencia de programas. Posteriormente, se presentan los resultados del ejercicio de levantamiento de información a partir de las entrevistas y encuestas desarrolladas para indagar sobre los tipos de proyectos y operaciones que hacen parte del área de tecnología de este tipo de empresas; con base en el resultado del ejercicio, fueron realizados el análisis cualitativo y cuantitativo a partir de los hallazgos encontrados para así poder sustentar la propuesta elaborada en el siguiente capítulo de resultados donde se plantea por parte de los autores el Programa de Tecnología y Mejoramiento de Gestión. De esta manera se exponen los componentes del programa (proyectos, operaciones y otros trabajos), la arquitectura que establece las relaciones entre estos y por último los planes de gestión para las áreas clave que desempeñan un papel fundamental en el programa: beneficios, gobernabilidad, ciclo de vida, interesados y alineación estratégica. |
|---|